No mundo dinâmico dos smartphones, instalar e desinstalar aplicativos é questão de poucos segundos. Assim como eu, certamente você e muitos outros usuários desinstalaram uma aplicação recentemente, seja por conta da necessidade de liberar espaço na memória do seu aparelho ou simplesmente por causa de uma experiência ruim com o aplicativo.

Para nos posicionarmos neste cenário, em uma pesquisa realizada pela AppsFlyer, o Brasil aparece em 2º lugar no ranking de usuários que mais desinstalam aplicativos no Android, com uma taxa de 31,5% de remoção. Perdemos apenas para o Vietnam, que atingiu a marca de 32,1%.

Outra pesquisa desenvolvida nesta área, realizada pela Adjust, mostra que o tempo médio que um app permanece instalado em um smartphone é de 5 a 8 dias após seu último acesso. Tendo este cenário em vista, percebemos o quanto reter um usuário de seu aplicativo pode ser uma tarefa desafiadora. Mas a boa notícia é que, este mesmo levantamento aponta que, no mundo inteiro, 4 em cada 10 usuários reinstalam (voltam a instalar) os aplicativos que excluíram.

A maior taxa de reinstalação está entre os aplicativos das categorias estilo de vida, social e jogos, todos acima da marca de 40%. Podemos entender que o fator que contribui para este retorno é o apelo social, onde na busca por interações sociais, o usuário retorna ao aplicativo (é só pensar nos apps de namoro). Já os incentivos oferecidos pelos aplicativos de jogos, como vidas extras, moedas e novos níveis, facilitam o reengajamento do público no caso dos games.

Gráfico: quanto usuários que desinstalam um aplicativo voltam a instalá-lo.

Fonte: Adjust.com

Muitos usuários têm desinstalado seu aplicativo? Vamos entender melhor quais são as possíveis causas que geram estas remoções e como é possível trazê-los de volta à sua base ativa.

3 principais motivos

Antes de tudo, precisamos entender o ciclo de vida de um app. São cinco importantes etapas, o AARRR: aquisição, ativação, retenção, recomendação e receita. São estas fases que vão definir o sucesso do seu aplicativo em longo prazo.

Em resumo, a aquisição faz parte do lançamento e distribuição do produto digital, onde se explora a divulgação e desenvolve-se o interesse no usuário em adquirir e instalar seu aplicativo. Na fase da ativação, com a campanha de marketing para aquisição já iniciada, é o momento de ver sua base de usuários crescer. Esta é uma fase importante para receber e avaliar o feedback dos utilizadores do aplicativo. A etapa da retenção é onde o monitoramento se mostra essencial para entender os comportamentos dos usuários e definir estratégias para mantê-los fiéis ao aplicativo a longo prazo.  A recomendação, como o próprio nome sugere, é o momento em que as pessoas satisfeitas que utilizam o app passam a recomendá-lo e a compartilhá-lo com amigos e familiares. E por fim a receita, momento onde é medida a rentabilidade que o aplicativo está alcançando, caso exista a funcionalidade de compras no app. Vale lembrar que receita pode ser entendida também como uma venda dentro de um site com origem no aplicativo, anúncios e ainda como reconhecimento e visibilidade de marca.

E é justamente a etapa da retenção que vem desafiando desenvolvedores e equipes de mobile marketing. Altas taxas de desinstalação apontam claramente que algo está errado e precisa de melhorias. Para driblar as remoções e garantir a satisfação do usuário, é preciso entender quais os motivos que levam a perda de interesse em um app. Com base em nossa experiência em testes, aponto aqui alguma das principais causas:

Interface pouco intuitiva

Ninguém gosta de perder tempo procurando por aquilo que precisa. Se um aplicativo não possui interface intuitiva e de navegação tranquila, o usuário pode não encontrar as informações que está buscando e se frustrar. A falta de organização faz com o que as pessoas simplesmente desistam do seu produto.

Travamentos ou erros inesperados

Já utilizou algum aplicativo que trava frequentemente? Ouso afirmar que na certa ele foi desinstalado de seu celular, pois é o que a maioria de nós faz neste tipo de situação. Apps que ocasionam erros e travamentos com muita frequência apresentam como consequência grandes números de remoção. De acordo com uma pesquisa realizada pela Dot Com Infoway, 62% das pessoas desinstalam aplicativos caso eles apresentem crashs, travamentos ou erros inesperados.

Sistema com lentidão

Sabe aquele aplicativo que depois de instalado trava a cada acesso? Ou que ocasiona lentidão no sistema operacional do smartphone? Esta é uma das experiências que mais geram remoção de programas. Um estudo realizado pela Apteligent aponta que 48% dos usuários desinstalam um aplicativo por conta de lentidão. Usuários prezam por fluência, pois aplicativos com sistemas problemáticos que desencadeiam lentidão influenciam em toda a usabilidade do celular, até mesmo no consumo da bateria.

Avalanche de notificações

As notificações que seu aplicativo dispara possuem influência significativa na experiência e na satisfação do usuário. Ao mesmo tempo em que essa pode ser uma boa estratégia de engajamento, muitos apps enviam alertas excessivos e irrelevantes, que incomodam o usuário e acarretam um efeito contrário ao engajamento que se esperava. Dados da pesquisa da Dot Com Infoway mostram que 71% dos usuários removem aplicativos que enviam notificações push excessivas. Entender o comportamento e a experiência ideal que o usuário espera do aplicativo é fundamental para que seu app seja assertivo na hora de interagir diretamente por meio de notificações.

Trazendo o usuário de volta

Agora que você já tem conhecimento de alguns dos principais motivos que levam as pessoas a desinstalar um aplicativo, está na hora de falarmos sobre como trazê-las de volta. Saiba que os aplicativos que se preocupam em desenvolver métodos para reter e trazer de volta usuários são os mais lucrativos do mercado, pois possuem uma base mais qualificada que seus concorrentes que focam apenas na aquisição. Veja algumas dicas valiosas para manter o sucesso do seu app.

Mapeie os hábitos do usuário

Investir em mapeamento do comportamento é fundamental para que você entenda o ciclo que leva uma pessoa a desinstalar seu aplicativo e voltar depois de um tempo. Este ciclo passa por etapas como interesse (que desperta a vontade de utilizar um app), recompensa (que gera ganhos e satisfação ao realizar determinada ação online) e, por fim, a rotina (que são aqueles comportamentos que se tornam repetidos dentro do aplicativo, gerando hábitos).

Entender como gerar estes hábitos faz com que as ações dentro do aplicativo virem rotina no comportamento do usuário. E a partir do momento que seu app faz parte da rotina de uma pessoa, as chances de uma remoção diminuem e as de que o usuário retorne aumentem.

Ouça seus usuários

Recebeu uma avaliação negativa na loja de aplicativos ou até mesmo pessoalmente? É um ótimo momento para interagir com o usuário, ouvi-lo e aprender onde seu app está falhando. Pesquise o que tem sido comentado sobre seu aplicativo e não deixe de levar em consideração aquilo que as pessoas estão buscando. Avalie as críticas que receber e esteja preparado, pois elas fazem parte do processo e apontam erros que permitem realizar as correções necessárias. Elogios servem para que saiba onde está acertando e que consiga seguir com melhorias continuamente. Uma alteração assertiva pode significar o retorno de um antigo usuário.

Interaja por meio de notificações de forma inteligente

Como disse anteriormente, as notificações push podem ser uma ferramenta poderosa, se utilizadas da forma correta. Funciona como uma ação para evitar possíveis desinstalações, além de aumentar o engajamento com o usuário. Mas lembre-se: notificações com conteúdo irrelevante e enviadas de maneira indiscriminada podem surtir o efeito contrário. Por isso é importante ter uma estratégia direcionada e com objetivos claros. Um estudo da Localytics  mostra que apps que engajam seus usuários com notificações push contam com 53% mais sessões ativas do que os que não utilizam o recurso.

Para definir a estratégia correta, é fundamental entender o comportamento do usuário. Um ponto a ser levado em consideração é a melhor hora para envio, onde o usuário tem mais chances de abrir e interagir com a sua notificação, sem que isso ocorra em um momento inoportuno para ele. Com o avanço da tecnologia de geolocalização também é possível enviar notificações quando o usuário encontra-se em determinado local, engajando sua base quando eles então dentro do seu ponto de venda ou até mesmo em lojas concorrentes.

Faça testes de experiência do usuário

Entender a experiência do usuário (também conhecida com UX) vai ajudar a identificar muitas falhas no processo de desenvolvimento de um aplicativo e na retenção de usuários. E a UX vai muito além de um visual atraente e informações bem organizadas. Realizar esses testes permite mapear a interação entre a pessoa e o app e, ao assumirmos o papel do usuário real, conseguimos chegar à interface que entrega a experiência intuitiva que o público espera. Ou seja, é permitir que você desenvolva e aprimore um produto pensado a partir do sentimento que o usuário tem ao utilizar uma aplicação. Com o diagnóstico correto em mãos, trazer o usuário de volta se torna uma tarefa menos árdua e com mais chances de que este retorno seja permanente e qualificado.

A conclusão que chego é que você não deve desistir dos seus aplicativos com altas taxas de desinstalação. Por mais que seja desafiador, vale a pena estudar os seus usuários, reavaliar suas estratégias, investir em ferramentas de monitoramento e pesquisar novas possibilidades que o mercado da tecnologia oferece quando o assunto é fidelizar e reter seu cliente. O sucesso será causar uma impressão melhor e duradoura naquele usuário que decidiu dar uma segunda chance ao seu aplicativo.