As 3 etapas críticas de um projeto digital que gera resultados

Você já parou pra pensar quais são os fatores críticos para gerar resultados em projetos digitais? Sentei com minha equipe especialista em teste de software e debatemos o assunto. A equipe, que já capturou mais de 30 mil bugs e problemas em aplicações digitais, chegou a um consenso.

Nesta análise, vamos partir do momento em que o usuário já chegou até a aplicação, ou seja, o trabalho de aquisição de usuários e da mídia funcionou e uma grande quantidade de pessoas chegou a aplicação.

Analisamos a jornada desde o carregamento até a conversão e mapeamos as três etapas mais críticas para o usuário onde a maioria dos problemas e abandonos ocorrem. Abaixo um quadro com o resumo das três etapas:

3 etapas de um projeto digital

1) Carregamento

O primeiro passo, é garantir que o usuário carregue sua aplicação com sucesso e consiga obter respostas ágeis da aplicação. Alguns exemplos:

  • Aplicativos Mobile
    • O tempo para fazer o download do aplicativo;
    • O tempo de resposta de ações como um cadastro (sign up) ou a exibição de um dashboard.
  • Aplicações Web
    • O tempo para carregamento da página principal (home);
    • O tempo de resposta de ações como a navegação, cadastro (sign up) e a finalização de uma compra.

O carregamento é primordial mas é ignorado na maioria das aplicações.

Uma pesquisa da PhoCusWright mostra que 57% dos usuários abandonam o e-commerce após uma espera de 3 segundos. Mesmo com esta baixa tolerância, apenas 14% dos e-commerces carregam dentro dos 3 segundos. O mesmo ocorre com a performance mobile, onde uma pesquisa da Compuware mostrou que a expectativa do usuário para o carregamento de um aplicativo é de 2 segundos, em média

Nós detalhamos estes dados nos artigos A Performance tem impacto na conversão de e-commerces? e Impacto da performance em apps mobiles. Caso tenha interesse em se aprofundar nos dados, sugiro a leitura de ambos os artigos. Neste artigo vou focar no uso e ilustrar como o usuário é impactado no carregamento. Em geral o usuário costuma enfrentar dois problemas recorrentes com o carregamento:

  • A aplicação não carrega por não estar preparada para conexões lentas;
  • Queda do site por picos de acesso.

Conexões lentas = Investimentos em mídia perdidos

Imagine o cenário onde é lançado um website sem se atentar a questão do carregamento. São investidos milhares de reais em aquisição de usuários por canais digitais como Facebook, Adwords e GDN. No final da campanha, são analisados os relatórios e os seguintes dados se destacam: 1 milhão de cliques mas apenas 300 mil visitas.


1 Milhão de cliques –> 300 mil visitas

Sabemos que existe uma diferença natural entre cliques e visitas, mas não uma perda absurda de 70% dos usuários. Algo errado aconteceu, 700 mil usuários clicaram no ad e sumiram. Este tipo de distorção é comum no mercado, recebemos muitas requisições para analisar este tipo de problema e apontar suas causas. As vezes a causa é um problema nas tags de contabilização, mas na grande maioria das vezes a causa é uma só: A aplicação não está preparada para conexões lentas.

carregando

O usuário ao clicar no ad no Google é redirecionado pro website, 20 segundos se passam e o site ainda não carregou, o usuário simplesmente desiste da navegação fechando o browser. Não houve tempo sequer de renderizar o site e contabilizar a visita, explicando a distorção. Este problema se repete quando um usuário desiste de uma compra, pois o carrinho de um e-commerce não carrega o frete, ou desiste de realizar o cadastro em um aplicativo, quando a aplicação demora a criar a conta.

9 bilhões de dólares em faturamento são perdidos anualmente por problemas em websites que não mensuram e controlam como os usuários percebem o tempo de resposta. Os clientes se frustram e abandonam o website antes de completar qualquer transação e geralmente nunca mais retornam” – Declaração do Laboratório de Software da Columbia University.

Todo o esforço de marketing, e até mesmo de desenvolvimento de produto, é desperdiçado por uma performance ruim. Este problema se acentua pelo contexto que vivemos: a internet brasileira tem baixa velocidade. De acordo com o estudo The State of Internet no segundo trimestre de 2015, realizado pela Akamai, o Brasil ocupa a 89º colocação no ranking mundial de velocidade de conexão, com uma velocidade média de 3,6 MBps e esta média ainda piora, caindo para 2,5 MBps nos celulares.

Picos de acesso

Já tentou acessar ofertas na Black Friday e o e-commerce simplesmente não carregou? Este é um problema de pico de acesso. A queda ou lentidão por picos é bastante recorrente nas aplicações brasileiras e sentida pelos usuários em grandes eventos e/ou promoções. Os picos de acessos não impactam somente estes exemplos, a maioria das aplicações não dimensiona sua performance e bastam algumas dezenas de usuários para que a aplicação simplesmente pare de funcionar.

É comum nossa equipe de testes identificar problemas de carregamento ao rodar testes de stress com baixos volumes de carga. Muitas vezes bastam 30 usuários simultâneos para derrubar ou inutilizar uma aplicação.

Quantos usuários sua aplicação consegue receber ao mesmo tempo antes do carregamento ser prejudicado? Uma pergunta básica que poucos gestores sabem responder. Não ter esta resposta pode custar muito caro para o resultado do projeto. Mesmo em pequenas aplicações, ter clareza de quanta carga o sistema aguenta é essencial. Não saber significa que qualquer oscilação pode deixar sua aplicação lenta ou fora do ar, impedindo que os usuários a acessem.

2) Renderização

Uma vez que a aplicação foi carregada, este é o momento em que o device do usuário interpreta e exibe a aplicação. Com uma gama muito grande de devices conectados a internet, o usuário pode acessar sua aplicação de um smartphone de última geração ou um computador de baixa performance. As combinações e possibilidades são bastante amplas, entre os fatores críticos podemos citar:

  • Múltiplos devices;
  • Múltiplos tamanhos e resoluções de tela;
  • Múltiplos sistemas operacionais;
  • Múltiplos browsers.

Mobile First

Existe um movimento óbvio de rápida adoção de smartphones ao redor do mundo e isto não é diferente no Brasil. Pesquisa recente da Nielsen mostra que 68 milhões de brasileiros já acessam a internet pelo smartphone e segundo a pesquisa TIC Domicílios 2014 entre 2011 e 2014, o percentual de usuários em dispositivos móveis subiu de 4% para 18% nas classes D e E, enquanto na classe C o número saltou de 14% para 47%.

Ou seja, independente da aplicação desenvolvida, garantir que ela seja exibida corretamente em celulares é imprescindível, caso contrário sua aplicação excluirá uma grande parcela de usuários.

Responsivo

Mesmo que o mobile first esteja na agenda das aplicações, poucas aplicações conseguem responder com qualidade aos acessos mobiles. É muito comum aplicações apresentarem falhas de renderização quando confrontadas com diferentes resoluções e tamanhos de telas, então surgem problemas como fotos que não aparecem, textos que sobrepõe e até mesmo problemas mais críticos como a não exibição da aplicação.

Contexto

Neste cenário onde milhares de combinações podem acessar sua aplicação, entender quem são seus clientes e como eles acessam a aplicação é essencial. A partir deste entendimento é possível priorizar e definir em quais situações a sua aplicação precisará responder com assertividade. No desenvolvimento e na entrega do projeto testes de portabilidade são essenciais para simular o uso nas diversas plataformas priorizadas.

3) Utilização

Após o carregamento e renderização corretas o usuário tem autonomia para utilizar a aplicação.

Neste momento o usuário tem contato com a proposta de valor que a aplicação oferece. Como cada uma das aplicações tem suas características próprias e exigem artigos distintos, vou abordar um problema que é recorrente a toda aplicação: Os bugs.

Bugs

Bugs são problemas que ocorrem durante o uso da aplicação dificultando e/ou impedindo que o usuário avance para as áreas de interesse. Vão desde pequenos problemas, como a dificuldade de apertar um botão, a problemas críticos, como um botão que simplesmente não funciona.

Como usuários lidamos com bugs diariamente e nos frustramos com a qualidade dos aplicativos. Como gestores, o prazo muitas vezes faz com que os testes  não sejam priorizados ou sejam ignorados e a aplicação é lançada sem os testes essenciais.

A equipe do One Day Testing ao realizar 1 dia de testes encontra em média 40 bugs em uma aplicação.

O problema é tão subestimado que de acordo com uma pesquisa realizada pela Columbia University, arrumar bugs custa para a economia mundial $312 bilhões de dólares por ano. Não há como fugir dos bugs, eles vão existir em todo projeto digital, então ter consciência dos bugs e trata-los é essencial.

Exemplo de boa prática das 3 etapas – Facebook LITE

Um exemplo interessante de boa prática é o aplicativo Facebook Lite, que é uma adaptação do aplicativo original do Facebook. Lançado em junho de 2015, o aplicativo contém todas as funcionalidades principais do app convencional mas é adaptado para a realidade dos países emergentes, onde as conexões e os aparelhos possuem baixa performance. Consolidamos as diferenças de maior destaque na tabela abaixo:

Facebook Lite - 3 Etapas de um Projeto Digital

Três pontos bacanas da comparação:

  • A instalação tem apenas 1 MB, possibilitando o download do aplicativo mesmo em redes de baixa velocidade;
  • O app ocupa pouca memória do celular, consome pouca memória RAM e consome pouca bateria. Na prática ele permite que aparelhos de baixa performance executem o aplicativo de forma satisfatória;
  • As funcionalidades primordiais do aplicativo principal estão presentes.

O Facebook Lite contém as experiências básicas, usabilidade e o mesmo look and feel do aplicativo principal ” – Vijay Shanka, Product Owner do Facebook Lite.

Oportunidade e Riscos – Três etapas

facebook-lite
A grande oportunidade para o Facebook Lite é obviamente expandir a base de usuários do Facebook em mercados emergentes que vivem uma rápida adoção de celulares. Algo que hoje é dificultado pelo aplicativo principal do Facebook, que barra a instalação de usuários que não tem aparelhos compatíveis.

Pesquisas demonstram que usuários em países emergentes utilizam os celulares para se socializarem.

86% dos usuários de smartphones em países emergentes, usam o celular para socializar com amigos e parentes.
Pesquisa realizada pela Pew Research center

Além de desacelerar o crescimento, sem a presença neste nicho o Facebook deixaria um espaço propício para que outros players do mercado desenvolvessem aplicativos sociais que atendessem esta demanda e abrissem concorrência.

Na prática o Facebook, ao criar a sua versão LITE, acelera seu crescimento nos países emergentes e cria uma barreira de entrada, fechando este espaço que poderia ser ocupado por outro player.

fb-lite 3 etapas

Garantir as três etapas é garantir o sucesso da aplicação

Assim como o Facebook, o seu projeto digital pode barrar uma série de usuários que demandam sua proposta de valor, ou pior, como citei no exemplo do carregamento, os usuários muitas vezes não conseguem carregar ou visualizar a aplicação. O conceito é simples, você precisa garantir que as três etapas funcionem.

etapas
As vezes basta uma pequena adaptação para que a aplicação atenda às premissas das três etapas, outras vezes, como no caso do Facebook, é necessário criar uma versão específica da aplicação. Independente do tamanho, da plataforma e do nicho da aplicação, as três etapas são essenciais pra garantir a qualidade e o sucesso da aplicação. Promova dentro de sua equipe esta visão da jornada do usuário, a cada release ou update, repasse as três etapas e confira se as mesmas estão sendo atendidas, caso contrário, existe uma grande probabilidade de que esforços realizados para a aplicação não gerem resultados.

Nossa equipe do One Day Testing está preparada para te ajudar nestes desafios, seja mensurando e entendendo o estágio de seu projeto atual ou te ajudando a testar, para garantir que a aplicação funcione corretamente, entre em contato conosco!

Uma provocação final, se você é responsável (direto ou em parte) por um e-commerce, quanto dinheiro você ou seu cliente estão deixando na mesa por causa de problemas ocultos de performance?