Se você ainda não tem dimensão da importância que os chatbots têm para o seu negócio, recomendo que você leia o último artigo que publiquei sobre o assunto. Nele, eu falo sobre como explorar o mercado dos aplicativos de mensagem (IM) e não se manter só nas redes sociais. Devido ao expressivo crescimento do Messenger e outros apps de IM, é inegável que há espaço para fazer negócio.

Portanto, hoje venho falar sobre algumas práticas importantes que focam na experiência do usuário e são boas para se ter em mente na hora de desenvolver um chatbot. Afinal, em um robô que fala com as pessoas, nada importa mais que uma boa conversa com o usuário.

1. Uma pitada de personalidade

Uma pessoa marcante tem personalidade. A sua marca precisa ter personalidade – e o chatbot também. Assim como o seu site ou uma rede social, o robô precisa transparecer a identidade da sua empresa, seja com elementos gráficos ou na elaboração das frases que vão ser inseridas na conversa. Dessa forma, você consegue reforçar a sua marca para o usuário e “dar vida” ao chatbot.

Um bom começo é pensar em formas divertidas e criativas de escrever as mensagens. Não coloque uma simples mensagem de erro como “Ocorreu um problema”. Veja como escrever isso de uma forma que não vai parecer tão mecânica. Um exemplo de uma personalidade bacana vem do chatbot Poncho, que dá a previsão do tempo:

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Caso você ainda não conheça muitos chatbots, veja aqui outros exemplos legais nos quais você pode se inspirar.

2. Saiba o que você pode e o que não pode fazer

Ter consciência das suas limitações e das suas vantagens faz a diferença. Por exemplo, você pode mostrar um botão clicável ao invés vez de uma simples pergunta para ajudar a orientar o usuário a fazer o que ele precisa, ou mostrar uma galeria em vez de uma única imagem. Vale explorar muito mais do que uma simples conversa para tornar tudo mais interativo – claro, sem poluir o chat.

Se o usuário não sabe que pode enviar algum comando para o robô, é o seu papel mostrar isso proativamente – e não deixá-lo seguir por um caminho em que o robô não vai conseguir ajudá-lo. Lembre-se que o seu chatbot não é um humano, então não adianta criar muitas expectativas no usuário para quebrá-las depois.

3. Acima de tudo, ainda é uma conversa

Acima de tudo, um chatbot tem que ser bom em conversar. Você precisa passar em mensagens claras o que quer que o usuário faça e dar respostas que resolvam ou tentem resolver o problema dele. Se você começar a incorporar várias mensagens-padrão e elementos confusos, o chatbot vai perder a essência e parecer mais com um site do que um assistente, que está lá para ajudar e orientar o usuário.

Se você começar a incorporar várias mensagens-padrão e elementos confusos, o chatbot vai perder a essência e parecer mais com um site do que um assistente, que está lá para ajudar e orientar o usuário.

Dessa forma, mantenha a simplicidade na conversa – não escreva textos enormes e complicados – e também pense em como fazer seu chatbot dar respostas eficientes. Se você não consegue criar estruturas (frameworks) de conversa muito elaboradas por uma limitação da plataforma que está usando, vale seguir a primeira dica e dar personalidade ao robô. Um robô pode não resolver todos os problemas do usuário, mas ele pode dar um caminho (para o seu site, por exemplo) de como resolvê-los de uma maneira diferente e sem irritar o usuário.

E claro, também é importante orientar o usuário de uma boa forma. O Poupinha, chatbot do Poupatempo, não aceitou o nome de uma pessoa: João Paulo Biro Biro Corinthiano de Oliveira, por conta do “corinthiano”. O sistema retornou apenas “Eu torço para o Brasil”, em vez de completar a operação. Ele teve que omitir essa parte do nome para o atendimento continuar normalmente.

4. Explore as possibilidades de conversa

Ainda nessa linha, você também precisa pensar em cada passo de uma conversa. Depois que a pessoa já começou a conversar com o seu robô, o que ela pode querer fazer depois? Por exemplo, e se ela quiser voltar ou pular algum passo?

Em primeira instância, para um chatbot pode não parecer tão grave a falta de alguma ferramenta de navegação, mas faça um paralelo com um site. Imagine se um site com muitas camadas não suportasse o botão de voltar? A pessoa teria que começar tudo de novo para chegar a um passo anterior ao que ela estava. Muito trabalho, não?

Também é importante colocar um recurso de voltar ao começo. Nos celulares, é comum apertarmos o botão de início para voltar à tela inicial. Não dá para confiar em só um tipo de navegação no meio da estrutura da conversa, caso contrário seu usuário vai ficar perdido.

5. Priorize o que você precisa incluir

Qual é a função principal do seu chatbot? Muita gente quer fazer tudo de uma vez, mas se você já mexeu com essa tecnologia, sabe como não é tão fácil assim de deixar tudo redondo. Por isso, é importante priorizar o que é mais importante evoluir no robô para ele não deixar o usuário na mão.

Se você quiser se aprofundar mais, recomendo a leitura deste artigo que explica como construir uma estrutura de conversa para os chatbots. O autor lista quatro passos: definir o escopo, adicionar a personalidade, priorizar o que você consegue entregar e definir o fluxo da conversa.

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Vamos a um exemplo prático: se um robô ajuda o usuário a escolher qual produto comprar e onde comprar mais barato, você certamente precisa trabalhar bastante a capacidade do robô de entender o que o usuário quer comprar para oferecer um produto a ele; e depois jogar esse produto em uma base de dados que vai comparar o preço em vários sites e escolher o melhor.

Mas e se o entendimento do robô ainda não está 100%? Neste exemplo, daria para criar categorias de produtos e marcas para você mostrar pelo menos um campo mais amplo do que o usuário pode querer para ajudar ele a tomar uma decisão. Com o tempo, você consegue ir refinando a categorização e depois incluir elementos visuais para aprimorar a experiência final.

6. Dê opções claras

Outra dica importante para evitar frustrações é dar opções mais precisas ao usuário, em vez de fazer perguntas mais abertas. Aproveitando o exemplo acima, qual pergunta você acha que tem mais chance de levar o usuário à resposta que o chatbot consegue responder?

  • Qual produto você precisa?
  • Você precisa de um produto da categoria Eletrônicos, Eletrodomésticos ou Automotivo?

Com certeza a segunda, não é? Tem um motivo: o usuário escolhe uma das opções que você deu pra ele, em vez de adivinhar o que ele pode ou não pode dizer. Veja o exemplo deste restaurante que não especificou quais pratos consegue servir, como citou este texto:

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7. Um humano pode atuar?

Assim como priorizar, como eu disse no item 5, tem vezes que é bom aceitar: você não consegue fazer tudo o que quer. Como atender às expectativas do usuário dentro do que você consegue trabalhar? Recorra aos humanos.

Caso chegue em algum ponto de que seja muito mais difícil criar uma boa estrutura para um robô ajudar o usuário, que tal acionar uma pessoa especializada da empresa para respondê-lo? Por exemplo, o usuário pode querer saber mais sobre um produto ou precisar de ajuda para comprá-lo. Dá para usar o mesmo canal que você abriu.

8. Teste o seu chatbot

Há muito em jogo em um chatbot: ele precisa funcionar em vários dispositivos diferentes, existem milhares de possibilidades de resposta e você pode não conseguir ter a dimensão do que ainda precisa aprimorar. Por exemplo, o chatbot pode estar mostrando um produto errado ou não entender um comando do usuário que é essencial. Imagina se o Poncho, que mencionei bem no início deste artigo, aceitasse “segunda-feira” como previsão do tempo, mas não “domingo”?

O cenário é bem mais complicado dependendo da sua aplicação. E nem sempre um time de testes internos resolve o seu problema; eu já falei aqui sobre o benefício de integrar equipes para obter melhores resultados para o seu produto. Se precisar de apoio para analisar seu chatbot, entre em contato comigo pelo e-mail bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue (19) 3291-5321. Será um prazer ajudar!