Revolução? O crescimento expressivo de chatbots e por que testá-los

Nós já estamos acostumados a interagir com máquinas há algum tempo. Às vezes pode ser um pouco frustrante mas é muito difícil encontrar alguém que julgue esse fenômeno como passageiro. A onipresença dos eletrônicos e da internet produziu um avanço sensível na conexão do usuário com produtos e serviços que lhes interessam. Do atendimento automático dos call centers ao assistente pessoal no celular, muita gente já não passa um dia sequer sem “conversar” com um robô.

Agora, estamos entrando no que parece ser uma nova revolução dos apps, mediada pelos chatbots (ou chatterbot). Plataformas de mensagens estão disponibilizando seus ecossistemas para qualquer um criar uma experiência totalmente baseada na conversação com seus clientes. Da mesma forma que é importante analisar quando desenvolver um app, os chatbots precisam ser considerados em vários modelos de negócios.

A ideia existe desde os anos 60, com o chatbot ELIZA. De lá pra cá, além de alguns clones do ELIZA, chatbots foram casos de sucesso comercial com certos jogos eletrônicos nos anos 80, e com o SmarterChild, um serviço de busca da AOL integrado ao mensageiro instantâneo AIM, no início dos anos 2000.

Os chatbots, no entanto, evoluíram marcados pelas respostas limitadas, a incapacidade de reconhecer o contexto e as dificuldades com variações na formulação da pergunta. A grande mudança veio com a popularização do uso de técnicas de aprendizado de máquina, com investimento pesado de gigantes como Apple, Microsoft, Facebook e Google. Avanços no processamento de linguagem natural e qualidade do reconhecimento de voz, culminaram em produtos como Siri, Cortana e Google Now (agora Google Assistant).

O sucesso dessa ideia pode quebrar uma das últimas barreiras para a popularização da computação no mundo todo, e deve ser um marco importantíssimo para as empresas que trabalham com internet.

O Google Trends mostra que nunca houve tamanho volume de busca pelo assunto. Então, se a revolução realmente vai acontecer, como participar?

gráfico google trends sobre tendência de pesquisa chatbots

Buscas por termos similares a “chatbots”, segundo o Google Trends, desde abril de 2012.

Plataformas e mercado

Embora o ímpeto dos chatbots pareça ter sido deflagrado em abril de 2016 pelo anúncio da abertura da plataforma Messenger, do Facebook, um caso de extremo sucesso já vinha chamando atenção havia algum tempo, o WeChat.

O WeChat é um aplicativo de mensagens chinês, lançado em 2011. Além das mensagens, ele suporta chamadas de áudio e vídeo, tem funções de rede social, contas verificadas, compras, jogos, e o que se tornou um dos seus maiores trunfos, pagamento móvel ― já falamos sobre o império do WeChat na China neste post. O WeChat hoje é uma plataforma com milhões de “mini-apps” de terceiros que permitem desde agendar consultas médicas até a comprar passeios guiados por uma cidade inteira, em grande parte através de chatbots. No final de 2016, já eram mais de 800 milhões de usuários ativos mensalmente.

pessoas utilizando dispositivos móveis

Também existem exemplos de plataformas fazendo bom uso de chatbots no ocidente. O app Slack, uma ferramenta de colaboração empresarial, colheu os frutos de sua aposta em integrações com outros serviços e chatbots pouco tempo após a abertura da plataforma. Fundada em 2013, hoje a empresa já é avaliada em aproximadamente US$ 4 bilhões. Seu sucesso motivou a Microsoft a anunciar o Microsoft Teams, solução de colaboração que integra Office e Skype – este último aceita bots desde a primeira metade de 2016.

Todas essas soluções têm em comum a abertura da plataforma para terceiros. Ou seja, qualquer empresa ou pessoa pode criar seu chatbot dentro destes produtos, que já têm enorme audiência. Esse modelo parece ser o centro da evolução da interação dos usuários com computadores. Apps de mensagens já ultrapassam redes sociais em usuários ativos mensalmente há mais de 18 meses, e há anos já se constatou que a maioria dos usuários raramente instala novos apps, e dos que o fazem hoje, quase 80% deixam de usá-los após 3 dias.

gráfico sobre evolução de uso de mensageiros instantâneos

Evolução do número de usuários ativos por mês para as 4 maiores redes sociais e os 4 maiores mensageiros instantâneos.

Finalmente, uma pesquisa recente, realizada em vários países, mostrou que pessoas de 16 a 65 anos têm habilidades muito limitadas no uso de computadores. Relevantes 26% dos entrevistados simplesmente não conseguem usar computadores. Apenas 5% são capaz de realizar tarefas que exijam vários passos e uso de mais de uma ferramenta, e apenas 31% sabem como, por exemplo, buscar um e-mail de um contato relacionado a um assunto específico. A ação “responder a todos” pode ser um desafio para 71% desses usuários, conclui a pesquisa.

Em smartphones, o cenário é um pouco diferente, mas ainda muito ruim. É bastante complicado para alguém sem familiaridade com computação chamar um Uber, por exemplo. Mas não é tão difícil assim ensinar sua avó a responder suas mensagens, por exemplo. O Messenger já conta com mais de 30 mil bots, que podem realizar inúmeras tarefas, como comprar e entregar flores, resumir as notícias do dia, checar preços de lojas online, agendar hotéis e, sim, até chamar um Uber.

De olho nessa tendência, os assistentes pessoais, que utilizam a voz como principal interface, podem representar um passo ainda mais largo, aumentando as audiências drasticamente. O Google Assistant já apresenta um desempenho destacado na compreensão de linguagem natural, e a integração com serviços de terceiros já começou a funcionar há alguns meses.

Efetivamente, não existe diferença (exceto pelos detalhes técnicos de cada plataforma) entre criar um chatbot para o Google Assistant e para apps de mensagem, já que no assistente todas as interações por voz são transcritas internamente e processadas como texto. Como não poderia deixar de ser, portanto, já existe até uma implementação do ELIZA funcionando no assistente do Google.

chatbot psicoterapeuta ELIZA

O chatbot psicoterapeuta ELIZA no Google Assistant.

Estes desenvolvimentos recentes já sugerem que podemos estar presenciando o início da realização de algumas visões da ficção científica, como o HAL 9000, de 2001: Uma Odisséia no Espaço. E com isso, naturalmente surgem preocupações com possíveis erros cometidos por computadores, além de questões éticas.

Por que testar os chatbots?

Qualquer pessoa que teve contato com algumas obras de ficção científica já se deparou com uma história onde, spoiler alert, uma inteligência artificial se volta contra a humanidade. Ok, não precisamos nos preocupar tanto com esse cenário nesse momento, mas produtos baseados nessa solução podem, sim, se comportar mal. Também já abordamos aqui no blog como um bug pode ter consequências desastrosas em outras aplicações.

importância testar chatbots

Embora desenvolver um chatbot possa parecer mais simples que um app, não há motivos reais para pensar dessa maneira. Criar uma boa experiência com um chatbot tem seus próprios desafios, e algumas restrições próprias do ambiente podem criar obstáculos ainda maiores que na construção de um app convencional. Portanto, não há atalhos; é importante trabalhar com os conceitos e boas práticas já habituais no design da experiência do usuário em outros contextos, realizando testes robustos para garantir resultados satisfatórios.

Falando em erros, vamos lembrar alguns casos interessantes, que poderiam ter sido evitados com testes simples:

Assistente da Microsoft vira racista

Em março de 2016, a Microsoft lançou um bot experimental chamado Tay. Totalmente dependente de inteligência artificial, sem roteiros previamente programados, Tay foi treinada com conteúdo encontrado na internet e curado pela equipe que a desenvolveu. O objetivo era replicar uma adolescente americano típica. O bot continuaria aprendendo com as interações do público via Twitter, GroupeMe e Kik.

Começou bem, respondendo a usuários reais de forma convincente, com um linguajar quase incompreensível para um adulto médio. Mas, em menos de 24 horas, passou a promover discursos de ódio, sendo racista e defendendo Hitler. Um dos problemas foi a ingenuidade dos desenvolvedores, que permitiram que qualquer usuário pudesse pedir para que Tay apenas repetisse uma frase, o que logo virou a diversão de muitos trolls.

Mas, de fato, um número de tweets de mau gosto foi espontâneo e obrigou a Microsoft a intervir, deletando conteúdo e, eventualmente, desativando o bot, para “fazer alguns ajustes”. Entretanto, o projeto acabou desativado em definitivo, exceto por um breve episódio de ativação acidental, dias depois, durante o qual fez mais algumas declarações polêmicas. Em dezembro, a Microsoft anuncio um sucessor, Zo, que foi proibido de se engajar em certos assuntos.

Amazon Echo entendendo errado

O garotinho faz um pedido inocente à assistente virtual da Amazon, Alexa, através de do Echo, e recebeu uma resposta totalmente inapropriada (cuidado, áudio obsceno).

Esse vídeo tem mais de 9 milhões de visualizações no YouTube. O evento não foi tão crítico, por conta da cena ser muito mais engraçada que ofensiva, mas certamente criou preocupação com o pessoal das relações públicas na Amazon.

Também aconteceu uma outra situação curiosa com a Alexa apenas uma semana depois desse vídeo. Foi durante um reportagem sobre uma menina que usou o Amazon Echo para fazer uma compra sem conhecimento dos pais, ao pedir para Alexa brincar de boneca com ela. Graças ao áudio da demonstração na TV, diversos Echos em na região de San Diego tentaram comprar casas de boneca.

Felizmente era uma transmissão local, porque a situação poderia fugir de controle muito mais rápido em nível nacional.

Concluindo

Estar atento às novas direções do mercado é essencial para oferecer soluções que atendam melhor um maior número de clientes. Os chatbots são uma tendência ainda recente, mas que está se consolidando rapidamente. E a revolução dos apps mostrou que o espaço pode se saturar com facilidade no contexto da computação pessoal.

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