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Chatbots na prática: como empresas se beneficiaram (ou não) desta tecnologia

Já falei aqui no blog sobre como os chatbots estão revolucionando o cenário digital. Também já listei algumas dicas para desenvolver bots que ofereçam uma boa experiência ao seu usuário. Com a popularização e o crescimento dessa tecnologia, as empresas vêm investindo cada vez mais nesses robozinhos que interagem com as pessoas.

Por isso, é cada vez mais comum vermos cases sobre bots criativos e bem sucedidos, assim como aqueles que acabaram falhando e trazendo algum tipo de desconforto para os usuários e para a empresa a que pertenciam.

No artigo de hoje, trago alguns desses exemplos de chatbots que conseguiram ajudar de maneira eficaz seus usuários e, por consequência, trazer um bom retorno para a empresa, além de demonstrar situações nas quais os bots acabaram causando dor de cabeça.

Startup vende U$ 1 milhão em oito meses graças a chatbot

Acima de tudo, um chatbot deve ser útil ao seu público e a startup ReplyYes entendeu tal fato de uma ótima maneira. A empresa, que tem um e-commerce de vinis chamado The Edit, vendeu U$ 1 milhão em oito meses e seu CEO atribuiu a maior parte desse sucesso ao seu chatbot, que tem como função indicar álbuns às pessoas com base em compras passadas e outros interesses.

O fluxo funciona da seguinte forma: as pessoas inscrevem seus números de celular no site da empresa para receber diariamente sugestões de álbuns via mensagem. Elas podem responder com “like”, “dislike” ou “Yes”; no último caso, o bot envia um link que possibilita a pessoa a comprar o álbum. As respostas dadas pelo cliente possibilitam ao sistema refinar as indicações dos álbuns e mandar opções mais assertivas dia após dia.

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Por ter esse fluxo bem definido, o bot da The Edit não é programado para entender mensagens que saiam de seu padrão de assimilação. Geralmente, quando isso acontece, é comum vermos bots respondendo com mensagens como “desculpe, não entendi o que você quis dizer”.

Contudo, para não deixar o cliente desamparado, se o bot da The Edit receber uma mensagem que não entenda, ele a redireciona para um representante da empresa para que ele possa atender o cliente da melhor forma. Falei em outro post sobre a importância de deixar um humano atuar quando um robô não consegue atender o usuário devidamente, e é exatamente isso que o bot da The Edit faz.

Agora pense: qual seria a probabilidade de você concretizar uma compra após interagir com um chatbot que não se mostre eficiente em te atender da melhor maneira? Aposto que quase nula! Além disso, para você ter uma ideia, uma pesquisa recente revelou que 73% dos americanos não estariam propensos a voltar a utilizar o chatbot de uma empresa após terem uma má experiência com ele.

Sephora e os chatbots no mundo da moda

Imagine poder testar um produto virtualmente antes de comprá-lo. Isso com certeza facilitaria muito a sua vida, não? A Sephora tornou isso possível com o Sephora Virtual Artist, chatbot que oferece a possibilidade de testar cores de batom através do Messenger do Facebook antes de comprá-las, facilitando um processo que, se realizado pessoalmente, seria um tanto demorado.

O bot permite que as clientes enviem fotos de cores, marcas ou formatos de batom, gerando recomendações de produtos da Sephora a partir dos dados enviados. Para testar o produto, basta mandar uma selfie para o bot, que simula como ficaria o produto no rosto da pessoa. Por fim, semelhantemente ao The Edit, o bot manda um link para que seja possível realizar a compra.

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Não satisfeita em apenas transformar a experiência de compra online com o Virtual Artist, outro serviço oferecido pela empresa é o Sephora Reservation Assistant, que permite que suas clientes agendem horários nos salões de beleza da marca através de conversas com o bot pelo Messenger. Com essa iniciativa, a Sephora conseguiu aumentar em 11% sua taxa de agendamento, além de reduzir em cinco passos o processo de agendamento de horários.

Chatbot da Microsoft retorna mensagens contra o Windows

Contudo, nem todos os casos existentes contam histórias de sucesso. Por exemplo, já falei aqui no blog sobre o Tay, um bot experimental da Microsoft cujo objetivo era replicar o comportamento de uma adolescente americana. Entretanto, o Tay começou a promover discursos de ódio, fazendo com que a Microsoft desativasse o bot.

Era de se esperar que, com esse acontecimento, a Microsoft não voltasse a apresentar episódios semelhantes. Mas, se este foi seu pensamento, ledo engano! Em julho deste ano voltaram a ser relatados problemas com bots da empresa: dessa vez com o Zo, programa construído com o intuito de replicar padrões de fala dos millennials.

Quando o Business Insider perguntou ao Zo se o Windows 10 era bom, o bot respondeu com uma piada: “Não é um bug, é uma funcionalidade’- Windows 8”. Ao tentar pedir mais informações, o bot retornou uma resposta acusando o Windows de praticar spyware. Em outra conversa, quando perguntado ao bot o que ele achava do Windows 10, o Zo retornou “o Windows 7 funciona e o 10 não tem nada que eu quero”.

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Esta não seria a primeira vez que o Zo dá opiniões polêmicas: mais cedo no mesmo mês, o robô, mesmo que programado para evitar entrar em discussões religiosas, chegou a dar opiniões polêmicas sobre o Alcorão.

Robôs são deletados após criticarem o governo chinês

O Zo, contudo, não é o único chatbot que vem dando opiniões controversas. Recentemente, a empresa chinesa Tecent teve de retirar os chatbots Baby Q e Little Bing de seu popular aplicativo de mensagens. Qual o motivo? Os bots, que originalmente foram programados para responder perguntas de conhecimento geral, simplesmente começaram a criticar o governo chinês quando os usuários perguntavam questões políticas.

Em um dos casos, um usuário disse ao Baby Q “vida longa ao partido comunista” e, em resposta, o bot disse “você acha que um governo tão corrupto e incompetente pode viver para sempre?”. Em outra situação, um usuário reportou que o Little Bing disse “meu sonho chinês é ir para a América”.

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Você pode achar que toda essa situação não é tão ofensiva, mas pense assim: o governo da China tem regras bem rígidas em relação ao uso da internet. Alguns sites, como Twitter e Facebook, chegam a ser bloqueados no país e existe até uma barreira chamada “The Great Firewall of China”, que integra tecnologia e legislação para impedir que dados que governo chinês considere sensíveis cheguem à informação da população. Você acha mesmo que esse comportamento do Baby Q e da Little Bing não seria considerado ofensivo ao governo chinês?

Como impedir o mau comportamento?

Em um mundo onde o número de chatbots se torna cada vez mais expressivo, ter um robô capaz de manter uma boa conversa com as pessoas e de ser útil ao usuário é imprescindível. Contudo, segundo uma pesquisa do Facebook, os chatbots não conseguem atender os requisitos dos usuários em 70% dos casos.

Logo, quando estiver desenvolvendo um chatbot ou até mesmo quando já tiver um em uso, preocupe-se em entender como está a interação do usuário com seu robô. Para isso, é possível testar diversos aspectos de seu bot para garantir que nada esteja saindo errado.

Por exemplo, é possível testar desde se botões simples oferecidos pelos chatbots funcionam até se as respostas obtidas pelos bots correspondem ao que o usuário perguntou e se, principalmente, elas atendem ao propósito para qual o bot foi criado. Também pode-se testar a integração do seu bot com as diversas plataformas nas quais ele estará disponível. Imagine se o bot da Sephora apresentasse problemas em sua integração com o Messenger do Facebook. Com certeza deixaria muitos usuários na mão.

São muitos os cenários onde seu chatbot pode ser testado e nós da One Day Testing podemos validá-lo e te ajudar a entender se seu usuário está tendo uma boa experiência. Me mande um e-mail em bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue em (19) 3291-5321 para conversarmos mais sobre isso.