Imagine que você tem uma grandiosa data de um evento ou estreia marcada, espera atrair um grande público e faz uma série de anúncios na mídia sobre isso… Faz sentido assegurar que tudo vai ocorrer bem com uma grande quantidade de pessoas acessando o seu site ou produto, certo?

Colocando dessa forma, parece óbvio. Mas dois casos recentes na mídia mostram a falta de cuidado de grandes empresas com esse tipo de lançamento – e não deve ter sido por falta de verba.

HBO GO e Game of Thrones

De acordo com o livro Guinness dos Recordes, Game of Thrones é a série mais popular do mundo atualmente. O primeiro episódio da 7º temporada teve 10,1 milhões de espectadores nos Estados Unidos, segundo a revista Variety.

A série tem (ou tinha?) um bom histórico com streaming de conteúdo ao vivo: o 2º episódio da 5ª temporada bateu recorde mundial com a maior transmissão simultânea do mundo, indo ao ar ao mesmo tempo em 173 países diferentes em 20 de abril de 2015. Mas parece que esses números impressionantes não foram o suficiente para antecipar grandes falhas na HBO GO, a sua plataforma de streaming.

Robb Stark Game of thronesNa estreia do primeiro episódio da 7ª temporada, em 16 de julho deste ano, a HBO liberou o acesso para a estreia no HBO GO para o mundo inteiro. No entanto, durante a noite de domingo, o site caiu na América Latina inteira. A emissora emitiu comunicado: “Devido a grande quantidade de fãs que estão se preparando para a estreia da sétima temporada, alguns usuários estão enfrentando problemas com a conexão”.

Suspeitava-se que o problema era somente devido ao acesso liberado para o mundo inteiro no HBO GO, ou que a emissora já estaria pronta para mais adversidades. Que nada: no outro domingo, em 23 de julho, o segundo episódio também não foi exibido corretamente para muitos usuários porque o site ficou fora do ar. Houve novo comunicado: “Game of Thrones é um fenômeno global mais importante da televisão. Por isso, lamentamos que alguns dos nossos assinantes estejam enfrentando dificuldades para desfrutar do mais recente episódio da série na HBO GO”.

“Game of Thrones é um fenômeno global mais importante da televisão. Por isso, lamentamos que alguns dos nossos assinantes estejam enfrentando dificuldades para desfrutar do mais recente episódio da série na HBO GO.”

A plataforma da HBO não é a mais elogiada em usabilidade (o aplicativo para Android tem uma avaliação de 2,2 de 5), mas esses problemas graves de instabilidade para exibir novos episódios são inéditos. A HBO GO publica os episódios novos de suas produções simultaneamente com a exibição televisiva frequentemente e o site não caía.

É claro que neste caso é diferente: adiantei a você os números expressivos de fãs de Game of Thrones, por isso era esperado que ia ser uma prova de fogo para toda a infraestrutura de servidores deles. Infelizmente, a HBO não passou no teste: deixou milhares de espectadores enfurecidos por duas semanas seguidas e perdeu audiência para a pirataria, que estava funcionando normalmente.

Niantic e Pokémon Go Fest

Um incidente parecido aconteceu com a desenvolvedora Niantic na Pokémon Go Fest, que aconteceu no mesmo final de semana que o segundo episódio de Game of Thrones. A Pokémon Go Fest foi um evento organizado pela Niantic e pela Pokémon Company para promover o primeiro ano do jogo Pokémon Go em Chicago, onde 20 mil pessoas se juntaram para jogar e receber antes algumas novidades do game.

A Niantic já tem um sofrido com instabilidade de servidores por conta de um grande volume de acesso de usuários: o jogo já caiu várias vezes e no lançamento o servidor não aguentou. O presidente da Niantic, John Hanke, já disse em entrevista que os esforços para adaptar a infraestrutura de servidores para a grande adesão de usuários ao game atrasou o cronograma de desenvolvimento de novos recursos em 5 meses.

App Pokemon GoNa Pokémon Go Fest, o problema se repetiu: os servidores não aguentaram tanta gente jogando ao mesmo tempo no mesmo lugar. Além disso, as redes de celular ficaram sobrecarregadas. Normalmente, há uma comunicação da organizadora de um evento grande com operadoras de celular para que elas oferecerem antenas móveis e assegurar que o 3G ou 4G não vai ficar indisponível ou sobrecarregado, mas isso não aconteceu e o sinal de celular ficou intermitente na área do evento.

O pessoal ficou tão bravo que até vaiou o próprio John Hanke quando ele entrou no palco (veja o vídeo abaixo). Eu particularmente não gostaria de estar na pele dele neste momento! Sem que as pessoas consigam jogar, o ingresso (que custa US$ 20) de todo mundo foi reembolsado e US$ 100 foram adicionados em moedas de jogo na conta de quem se registrou para o evento. Com 65 milhões de usuários ativos ao redor do mundo (5 milhões só nos Estados Unidos), imagina-se que a falta de planejamento tenha causado transtorno para muita gente que viajou de outras cidades para Chicago só para ir ao evento. Essas pessoas, inclusive, estão processando a Niantic.

Claro, o transtorno também caiu para o lado da Niantic, tanto de imagem pública quanto no bolso. Segundo a CNN, 20 mil pessoas eram esperadas no Pokémon Go Fest. Fora todos os custos de pessoal e locação, ela perdeu US$ 400 mil em valores de ingressos que tiveram que ser reembolsados e mais US$ 2 milhões em valores de moedas virtuais que possivelmente seriam compradas de qualquer forma por jogadores assíduos (US$ 100 por pessoa) para gastar dentro do game. Ela também está sendo processada.

Conclusão

Como meu sócio Júlio já disse aqui no blog, teste de software é basicamente gestão de riscos, ou seja, a análise da chance de um erro acontecer enquanto um usuário utiliza seu produto versus o impacto deste erro para sua empresa. Neste caso, preparar o seu app ou site para uma alta demanda de seus usuários é uma decisão de risco.

Se você tem um produto com um alto volume de acessos, acaba correndo ainda mais riscos, porque o número de pessoas que vão ser impactadas por uma possível falha aumenta. Se sua área de marketing também investiu pesado em mídia, o risco aumenta ainda mais; inclusive já expliquei em outro texto por que é importante testar se você vai investir em mídia. Certa vez, um colega relatou ter “rasgado” R$ 200 mil em mídia para seu jogo, pois a quantidade de acessos foi tão grande que os servidores saíram do ar. Imagine agora o que você poderia fazer com R$ 200 mil – garanto que o investimento em um teste de carga e stress é muito menor que isso.

Smartphone Performance

Todo ano escutamos, lemos e vemos notícias sobre problemas nas compras de ingressos para shows, problemas ao realizar inscrições para programas de incentivo à educação (SiSu, FIES, etc.), inclusive reclamações de pessoas que visualizam informações de outros usuários quando há um grande volume de acessos nos sites (!). Provavelmente você mesmo já vivenciou isso, seja em uma Black Friday ou mesmo ao tentar comprar ingressos para o show do Coldplay e U2 para este ano de 2017.

Portanto, se você considerar o preço que você pagou para investir em eventos, divulgação, mídias sociais e considerar que esse valor foi perdido por conta do tráfego que foi reduzido ou anulado pelas falhas que aconteceram na hora dos acessos, o resultado final do seu investimento será prejuízo ao invés de lucro.

Quer garantir que esses problemas não aconteçam com você? A equipe da One Day Testing pode ajudar a sua empresa fazendo todos os testes necessários para garantir que a jornada de seu usuário está ótima, inclusive quando há um grande volume de acessos simultâneos. Entre em contato comigo pelo e-mail bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue (19) 3291-5321. Se precisar, é só chamar!

  • Romanti-Ezer G. Santos

    Muito bom!
    A quantidade de acessos em alguns serviços é realmente muito grande. Deve ser um grande desafio manter tudo disponível, além de ter que gastar muito com infraestrutura.