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Por que gestão da qualidade é essencial na transformação digital

Basta procurar no Google, participar de eventos do mercado digital ou ler blogs de TI para perceber: transformação digital é o tema do momento. Os profissionais parecem concordar que é preciso mudar a forma como os negócios se relacionam com a tecnologia. Mas será que eles já sabem como fazer isso?

Na ânsia de entrar na “moda”, algumas empresas entendem que é só adquirir softwares de gestão e automação. Pronto: está feita a transformação digital!

Seria bom se fosse fácil assim, não é? Mas o conceito propõe uma profunda transformação para colocar a tecnologia como ponto central da estrutura organizacional. Segundo a Forrester, transformação digital é o aproveitamento dos ativos digitais para continuamente oferecer melhores resultados aos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a agilidade operacional. Não é apenas uma ferramenta, um canal, nem um projeto com início e fim: é um constante estado de movimento para construir um modelo de negócios totalmente diferente, que coloque a tecnologia no centro.

Isso mexe com as equipes, os processos, a infraestrutura, a comunicação, a cultura empresarial e ― talvez o mais difícil de transformar ― a mentalidade das pessoas. Por isso, esse processo não se limita a apenas algumas medidas rápidas, nem se restringe à infraestrutura de TI. A mudança é mais profunda e deve ser conduzida de olho na qualidade dos processos para produzir os melhores resultados. É sobre isso, então, que vou falar neste artigo.

Transformação digital é um caminho sem volta

Não se pode mais fechar os olhos: a transformação digital é uma necessidade para qualquer empresa que queira se manter competitiva.

Não sou eu que estou dizendo isso ― é o seu próprio cliente, o mercado e os colaboradores da sua empresa. Na sua rotina, as pessoas já absorveram naturalmente a tecnologia. Afinal, o celular está sempre no bolso para consultar qualquer informação ou usar as redes sociais. Para comprar um produto, o consumidor já nem vai mais ao shopping, já que toda a jornada de compra pode ser feita online.

A transformação digital já está acontecendo no dia a dia das pessoas. Mas, se é tão natural para elas, por que isso ainda não acontece nos negócios?

Ainda existem muitas empresas que sequer sabem o que é armazenamento em nuvem ou big data, por exemplo. Transformação digital, então, ainda é algo muito distante. Em uma pesquisa da Salesforce, 69% dos profissionais respondentes não se sentiam confiantes para explicar o significado desse conceito.

notebook e documentos em uma mesa de escritório

Em geral, essas empresas estão presas às práticas tradicionais do mercado, com dificuldade de sair da inércia. Este artigo da Harvard Business Review mostra por que a transformação digital é vista como uma ameaça às práticas de gestão que são utilizadas há décadas. De modo geral, é mais fácil e cômodo continuar do jeito do que está.

Porém, quem não acompanha as mudanças sociais e tecnológicas fica para trás. As empresas precisam atender aos novos comportamentos dos consumidores, que são cada vez mais exigentes. Eles querem agilidade, mobilidade, praticidade, transparência e experiências valiosas com as marcas. Se você não oferece isso, talvez o seu concorrente ofereça.

Portanto, reinventar-se é preciso.

O papel da gestão da qualidade na transformação digital

Como, então, conduzir esse processo de profunda transformação com eficiência? Não vou negar que pode ser demorado e trabalhoso. Por isso, é preciso ter cuidado e paciência para promover as mudanças sem perder o foco na qualidade.

Muitas empresas, no entanto, focam apenas na infraestrutura de TI, enquanto a gestão da qualidade deveria andar junto nesse processo, como um suporte essencial para garantir a melhor experiência ao cliente. Então, vamos entender o papel de cada uma nesse processo.

Infraestrutura de TI é essencial, mas não é suficiente

É inevitável que, quando se fala em tecnologia, os olhares se voltem para a infraestrutura de TI. Por isso, a transformação digital geralmente é um processo encabeçado por essa equipe.

Faz sentido: essa é a área responsável pela base que viabiliza as operações da empresa no âmbito da tecnologia. A infraestrutura de TI lida com hardwares, sistemas operacionais, softwares, gerenciamento de dados e armazenamento, redes de computadores e sistemas integrados.

Ela está lá para garantir estabilidade e segurança às operações e solucionar problemas, tanto para o cliente interno (colaboradores) quanto externo (consumidores). E essa infraestrutura é essencial para que a transformação digital aconteça, já que a tecnologia será central para o negócio.

No entanto, a transformação digital na infraestrutura é só o começo. Um processo de transformação digital que se limita à infraestrutura de TI fica muito aquém do seu potencial. As inovações tecnológicas, por si só, não produzirão grandes resultados sem transformar os processos que as acompanham.

E, para transformar processos, é preciso também transformar quem faz parte deles. Como dizem alguns especialistas, transformação digital não é exatamente sobre tecnologia, e sim sobre pessoas. Este é o grande desafio dos líderes da transformação de um negócio: colocar a tecnologia no centro, mas as pessoas em primeiro lugar.

Gestão da qualidade direciona o foco para a experiência do cliente

Enquanto a transformação digital olhar somente para a tecnologia, não produzirá os resultados esperados. Portanto, em parceria com a infraestrutura de TI, a área de gestão da qualidade das empresas também deve ter um papel de destaque nesse processo.

É essa área que direciona o foco para o objetivo final de toda transformação digital: melhorar a experiência dos consumidores. E já vimos como o consumidor atual mudou nos últimos anos e se tornou exigente.

Então, nessa grande transformação de tecnologias, processos e pessoas, os times de Quality Assurance (QA) também precisam mudar. Se antes essa área trabalhava com base em requisitos e padrões de qualidade em mente, agora ela precisa se concentrar mais nas expectativas dos usuários ― e, ainda, promover essa visão em todos os níveis da empresa.

Na criação de softwares e aplicativos, então, as equipes de QA devem estar envolvidas com os projetos desde o seu início para, de acordo com o que o cliente espera, manter a qualidade durante todo o processo de desenvolvimento. Avaliações de performance, usabilidade, acessibilidade e segurança, que são críticas para o sucesso, devem ser incorporados em todos os estágios do ciclo de desenvolvimento.

Portanto, a gestão da qualidade é responsável por trazer o olhar do consumidor para os processos das empresas. Desde o início, o foco deve estar nos resultados, naquilo que o negócio entrega aos usuários e que deve proporcionar a melhor experiência a eles. É isso que os consumidores esperam, e é essa cultura ― não só a tecnologia ― que você deve transformar.

Assim, enquanto a área de infraestrutura de TI possibilita as inovações tecnológicas da transformação digital, a gestão da qualidade promove a visão do cliente em todo o ciclo do produto para responder aos desafios colocados pelas novas tecnologias. Então, as mudanças de infraestrutura ganham o suporte da área de qualidade para realizar uma verdadeira transformação, com impacto positivo para o negócio.

Comece a transformar o seu negócio

Percebe como a transformação digital mexe com as estruturas das empresas? Não é apenas uma questão de recursos tecnológicos ― é também de cultura, mentalidade e processos internos. Por isso, o ideal é já começar a investir nas mudanças, pois elas não acontecem da noite para o dia.

Muito mais que uma expressão da moda, transformação digital é um caminho sem volta. Se você ainda não sentiu necessidade de se adaptar, em breve o mercado fará essa exigência.

Agora, queremos saber: como você encara o processo de transformação digital dentro da sua empresa? Deixe um comentário sobre o assunto!