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5 dicas de usabilidade para aumentar a conversão de seu e-commerce

Você sabia que, segundo a Baymard Institute, a média de abandono de carrinho em e-commerces é de 69,23%? Se você é um profissional de e-commerce, é bem provável que você já tenha se perguntando como melhorar esta realidade.

Existem diversos motivos pelos quais os consumidores desistem de finalizar suas compras durante o checkout: podemos falar no próprio preço do produto, do alto valor do frete, de questões relacionadas ao pagamento ou até mesmo insatisfações com o prazo de entrega. Mas você já considerou que muitas vezes o consumidor não finaliza a compra porque o fluxo de compra oferecido não é intuitivo?

A média de abandono de carrinho em e-commerces é de 69,23%

É comum que problemas de usabilidade na hora do fechamento da compra acabem irritando o usuário, levando-o à desistência. Essa questão é tão relevante que a própria Baymard constatou que, através de melhorias no design do checkout, um e-commerce pode aumentar sua conversão em 35,26%. Por isso, trago neste artigo algumas dicas de usabilidade para que você não perca seus clientes na etapa mais crítica do processo de compra.

Ofereça um checkout linear

Deixar seu cliente confuso na hora de finalizar a compra não é uma boa ideia enquanto estamos buscando diminuir o abandono de carrinho e perseguindo uma taxa de conversão satisfatória. Isso porque, segundo a Baymard, o consumidor tem um modelo mental que faz com que ele espere uma linearidade durante um processo.

Quando o comprador está em um processo, ele tende a imaginar os próximos passos mesmo ser ter os visto ainda, formando a imagem mental de um caminho linear a ser seguido. Por isso, quando um checkout não apresenta um caminho sequenciado, mostrando a mesma página várias vezes, as expectativas do consumidor são quebradas e há uma grande chance dele abandonar a compra por ficar confuso ou por achar que seu site está com erro.

Frustrar as expectativas de um consumidor desta maneira não é uma boa coisa, certo? Mesmo assim a VWO constatou que o que mais frustra os compradores online é o fato de ter que preencher uma informação duas vezes.

A VWO constatou que o que mais frustra os compradores online é o fato de ter que preencher uma informação duas vezes.

Por isso, evite levar seu usuário para etapas anteriores de seu checkout enquanto ele estiver tentando dar prosseguimento no processo. Caso, por exemplo, você precise que o consumidor realize o login ou faça um cadastro em seu site antes de continuar com a compra, certifique-se de que, quando ele terminar, ele seja levado para a próxima etapa no processo ao invés de fazê-lo voltar ao início do checkout.

Seja transparente com seu consumidor

Imagine-se em um processo de compra em uma loja física: ao terminar de escolher seus produtos, certamente você gostaria de ter uma visão exata do que está em seu carrinho. Isso também acontece em e-commerces – é importante mostrar aos clientes exatamente o que eles estão comprando.

No início do checkout, mostre ao seu usuário um resumo de seu pedido, incluindo de maneira clara os detalhes do produto, como seu nome e suas informações relevantes, a quantidade pedida, seu prazo de entrega e, em caso de marketplaces, o nome da loja que realmente está vendendo o produto.

O preço final e os possíveis custos adicionais, como frete e taxas ou encargos extras, também devem ser disponibilizados de modo transparente para que o cliente saiba exatamente o que está pagando. Deste modo, você evita que ele se depare com custos inesperados e desista de realizar a compra por isso.

Outro fator importante é dar controle ao seu consumidor, permitindo que ele faça alterações em sua compra. Viabilize ações como remover um item do carrinho, alterar a quantidade de um produto, alterar o modo de entrega e até voltar para o site para fazer novas compras.

Veja como a Americanas.com utiliza este item:

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Preste atenção nas informações de cadastro

A PwC revelou que a conveniência é o principal fator motivador para compras online para 41,6% dos consumidores brasileiros. Portanto, transformar esta conveniência em algo demorado e inoportuno é sinônimo de perder clientes. Pedir para que seu usuário preencha longos formulários vai na contramão da comodidade, uma vez que eles vão se cansar de preencher campos com informações que eles não acham relevantes para a realização da compra.

Para driblar esta situação, considere oferecer algum tipo de checkout simplificado. Basicamente, esta técnica viabiliza três tipos de checkout: aquele com cadastro reduzido, a compra com um clique e a compra como visitante.

Esta técnica viabiliza três tipos de checkout: aquele com cadastro reduzido, a compra com um clique e a compra como visitante.

O cadastro reduzido demanda menos informações para o cliente finalizar sua compra, evitando que ele seja desmotivado ao ser conduzido por várias telas que pedem dados infinitos. Você pode começar pedindo apenas as informações relevantes (como os dados de entrega e de pagamento) e considerar recolher os outros dados importantes para o seu negócio em outras ocasiões.

Já a compra com um clique faz com que os usuários preencham seu cadastro apenas uma vez, permitindo que, nas próximas compras, o fechamento do pedido seja mais rápido e cômodo. Por fim, a compra como visitante permite que seu cliente não precise fazer um cadastro para realizar seu pedido. Esta última pode ser interessante, já que parte significativa dos usuários justifica o abandono de carrinho pelo fato do site demandar criar uma conta.

Caso considere oferecer uma destas práticas de checkout simplificado em seu e-commerce, sugiro que leia nosso artigo sobre o assunto para entender mais profundamente como este método pode ser valoroso.

Ainda assim, quando precisar de alguma outra informação que o usuário possa considerar injustificável, ofereça explicações para que o usuário entenda a necessidade daquele dado. Veja o exemplo da Submarino: a empresa justifica o porquê de pedir o número de celular do cliente como forma de entrar em contato caso haja dificuldade na entrega do produto.

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Faça com que o usuário perceba que seu site é seguro

Um estudo da Baymard revelou que 18% dos usuários abandonam o checkout porque eles não confiam no site o suficiente para deixar seu número de cartão de crédito. Em suma, se seu usuário não sentir que suas informações estão resguardadas, as chances de ele prosseguir com a compra são pequenas, mesmo que seu site tenha todas as garantias de segurança. Sendo assim, fazer com que seus usuários se sintam seguros na plataforma é essencial para fechar mais pedidos.

Você pode garantir que seus usuários percebam seu site como um ambiente seguro ao introduzir alguns elementos visuais em sua página que gerem essa percepção. Por exemplo, não se esqueça de disponibilizar os famosos selos de segurança em seu e-commerce, para endossar ao usuário que seu site está de fato protegido.

Aqui, além de oferecer confiança ao seu consumidor, você também estará se defendendo de possíveis fraudes.

Outra dica, quando falamos de cartão de crédito, é ressaltar a área na qual são demandadas as informações do cartão, tornando-a diferente do resto da página. Esta técnica faz com que o usuário pense que suas informações importantes serão tratadas com mais cuidado pelo site. Veja abaixo como isso funciona na prática:

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Na segunda tela, ao ressaltar a área de preenchimento dos dados do cartão de crédito (e também, neste caso, adicionar o selo de segurança próximo das informações confidenciais do usuário), o site tenta fazer com que o usuário pense que, ao contrário da primeira tela, suas informações serão tratadas com mais cuidado.

Por fim, evite deixar que bugs apareçam durante esta etapa final da compra. Em suas pesquisas, a Baymard constatou que este tipo de erro pode gerar desconfiança nos usuários, que podem chegar a pensar que o site inclusive foi hackeado, fazendo com que eles não prossigam em suas compras.

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Por mais simples que este tipo de erro pareça, é bom evitá-lo em seu e-commerce. Você não quer perder clientes por conta de incoerências de layout em suas páginas, certo?

Tenha uma boa performance

Oferecer um rápido carregamento em seu site é essencial para manter seus consumidores. Para você ter uma ideia, a Akamai diz que 1 segundo de atraso em cima de um carregamento médio pode diminuir a conversão em 21,8% em sites desktop e em 20,5% em sites mobile. Além disso, segundo o Google diz que 53% dos usuários em dispositivos mobile abandonam sites com tempo de carregamento maior que 3 segundos.

53% dos usuários em dispositivos mobile abandonam sites com tempo de carregamento maior que 3 segundos.

Neste cenário podemos facilmente aplicar uma analogia com uma loja física: imagine que você acabou de escolher seus produtos e foi para o caixa pagar por eles. Contudo, se deparou com uma fila gigantesca e demorada. Imagino que você já deve ter passado por uma situação dessas. Ter um processo de checkout lento é comparável a estar em uma longa fila. Com isso, além do seu consumidor ter a opção de abandonar o checkout e sair de seu site se ele demorar para carregar, ele poderá ir para o site do seu concorrente sem nenhuma complicação (assim como você pode abandonar a fila e ir comprar em outra loja).

Logo, cuidar da performance de seu site é essencial para que seus usuários possam percorrer o checkout sem problemas de carregamento. Como falei acima, a comodidade é um fator que motiva as compras em e-commerces; ter um site com performance ruim vai na contramão deste aspecto.

Você pode melhorar seus resultados!

O aumento de conversão é uma preocupação constante dentre os profissionais de e-commerce, e cuidar da qualidade de seu checkout é essencial para garantir que mais clientes finalizem compras online. Nós, da One Day Testing, podemos garantir que tudo está funcionando corretamente, validando em seu e-commerce questões como a própria experiência do usuário, as funcionalidades e o tempo de carregamento de seu site e até mesma a segurança de sua loja virtual, te proporcionando insights sobre como fechar mais pedidos!

Você está pronto para aumentar a conversão de seu e-commerce? Me mande um e-mail em bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue em (19) 3291-5321 e vamos conversar sobre isso!