As marcas têm de estar cada vez mais atentas que seus clientes não são meros consumidores. Eles pensam, sentem, se informam e têm referências. Por esse motivo, enxergar os clientes como seres humanos têm transformado as experiências proporcionadas e, consequentemente, o modelo de negócios.

Nessa transformação, o conceito zero clique traz novas perspectivas e tem o objetivo de melhorar essas experiências no e-commerce, tornando o processo mais rápido e usual. Assim, algumas etapas da compra virtual são eliminadas, chegando a zero.

Para ter uma ideia de mercado, segundo dados da empresa Ebit, que está associada a 21 mil lojas virtuais, o faturamento do e-commerce brasileiro deve aumentar 12% este ano, alcançando R$ 49,7 bilhões e com a média de R$ 452 por compra.

Por isso, você, que é empresário e executivo desse setor, precisa ser inquieto e sair em busca por informações, ainda mais em um mercado cheio de oportunidades e desafios.

O cliente humanizado

Como mencionei acima, as pessoas pensam, sentem, leem, comentam e, acima de tudo, compartilham as experiências de compra que têm, sejam boas ou ruins. Para que essas experiências sejam positivas é preciso descobrir quem realmente é seu cliente no e-commerce, observando seu comportamento e conversando com ele. É deixar o óbvio de lado e ir além do ciclo de compras.

Esse entendimento que um cliente não é apenas um consumidor e sim uma pessoa é questão de sobrevivência nesse mercado desafiador no qual estamos fazendo negócios, tanto para serviços quanto para produtos.

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Outro ponto que cabe ressaltar nesse texto é que o cliente tem voz, diferente do que acontecia anos atrás. Uma voz que ecoa em mídias sociais, em sites específicos para críticas e tantos outros canais disponíveis. Essa voz precisa ser ouvida com atenção, compreendida e analisada, para que haja contribuição na sustentabilidade do negócio.

Para conhecer a pessoa que está por trás dessa voz, que é o seu cliente, é necessário ter dados analíticos – internos e externos –, usar a metodologia adequada e saber interpretar as informações que tem em mãos.

Ao conhecer verdadeiramente seu público, você tem a criação assertiva de produtos e serviços, estratégias de comunicação bem estruturadas, diminuição de ruídos e falhas, melhoria nos processos, entre outros fatores essenciais para uma empresa.

Loja virtual

Facilidade de navegação, usabilidade de busca, design e logística são alguns dos fatores que levam um e-commerce ao sucesso. Porém, o checkout é essencial para a efetivação da compra e precisa ser simples. Afinal, falamos nos parágrafos acima que o consumidor é uma pessoa e essa pessoa normalmente tem pouco tempo para se dedicar e finalizar a aquisição.

Por conta disso, todo o processo precisa ter fluidez. Não dá para direcionar o cliente para o carrinho toda vez que ele selecionar um produto ou remeter para outro campo aleatório do site, por exemplo. Elimine as possíveis barreiras na sua loja virtual.

Com essa escassez de tempo e com esse novo conceito zero clique, as equipes responsáveis pelas estratégias e desenvolvimento de e-commerces devem focar na melhoria do ciclo de compras, eliminando etapas, otimizando a navegabilidade, priorizando as informações que devem ser cadastradas para efetivar o processo e até chegar ao zero clique, se esse for o objetivo do negócio, é claro.

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Essa experiência de compra requer ainda mais cuidado se estivermos falando sobre mobile – smartphones e tablets. Nesses casos, obrigatoriamente, o layout deve ser responsivo e, ter uma interface enxuta e “limpa”.

Lembre-se que estamos na era da mobilidade, portanto, a experiência do seu cliente deve ser completa e ao mesmo tempo rápida e, ter todas as informações disponíveis em um design claro. Por mais que as ideias pareçam contraditórias, é encontrando o equilíbrio entre essas necessidades do seu cliente que conseguirá oferecer um ciclo de compras satisfatório.

Sem clique

O modelo de negócio zero clique tem ganhado espaço em compras efetuadas em aplicativos, assinaturas e contas mensais, por exemplo.

Há uma rede de pizzarias, que sempre está empenhada em inovar no serviço de pedido, que criou o app próprio. O cliente faz o download do app, em seguida, sincroniza com a unidade mais próxima de sua casa e todas as vezes que abrir o app automaticamente um pedido será feito. Claro que há a possibilidade de cancelamento. Mas este case mostra que o zero clique é alcançável.

Outro case – que por enquanto não chega ao zero clique, mas tem mudado a dinâmica de cobrança – são os aplicativos de táxis em que o cliente, em um processo rápido, consegue solicitar uma corrida e não precisa ter dinheiro vivo na carteira para pagar o serviço. Esse exemplo reforça a importância da usabilidade, ou seja, tornar a experiência mais fácil para o usuário.

Enfim, esse texto é para mostrar que a experiência do cliente pode sempre ser melhorada, que a tecnologia é um meio acessível para transformar a forma com que uma marca se relaciona e que o profissional que trabalha diretamente nessa área deve ser inquieto, buscando informações para alcançar a inovação.

A equipe da One Day Testing pode te ajudar e contribuir com seu negócio. Envie um e-mail para bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue em (19) 3291-5321. Conte conosco!