Se você cuida ou participa de um time responsável pelo desenvolvimento de produtos digitais, você sabe o quanto é desafiador garantir que os usuários tenham boas experiências. Muitas vezes, bugs acabam indo ao ar e afetando a jornada de uso dos clientes.

Aqui na Sofist a gente nota que as empresas têm trabalhado cada vez mais para evitar essa situação e que, nesse contexto, a qualidade de software tem ganhado cada vez mais espaço e importância. Contudo, ainda assim continuamos vivenciando bugs e vendo alguns ficarem famosos quando geram grandes impactos.

É exatamente sobre isso que vamos falar no texto de hoje. A exemplo do que fizemos lá em 2017, hoje vou trazer falhas de software marcantes que ocorrem em 2021, refletir sobre o impacto delas e o que podemos tirar de aprendizado de cada uma.

Vamos lá?

Erros em sistemas atrapalham vacinação contra Covid-19 nos EUA

O início da vacinação contra o Covid-19 foi sem dúvidas o momento mais esperado de 2021. É irreal, porém, dizer que ele veio sem nenhuma dor de cabeça: diversos relatos contam sobre problemas nos sistemas de agendamento da vacina.

Um dos casos que chamou atenção aconteceu nos Estados Unidos com o VAMS (Vaccine Administration Management System), que, de acordo com o MIT Technology Review, foi desenvolvido especificamente para a vacinação contra o Covid-19 e custou US$44 milhões aos cofres públicos. 

O resultado, porém, não foi bem o esperado. Em um dos casos, uma cidadã tentou tomar sua primeira dose três vezes: na primeira, ela recebeu um e-mail informando que seu agendamento havia sido cancelado. Na segunda, ela conseguiu ir ao local de vacinação, mas acabou descobrindo que aquela data estava reservada para a imunização de funcionários do local.

Na terceira vez o sistema a bloqueou, alegando erroneamente que ela já estava no processo de vacinação.

Profissionais de saúde também tiveram contratempos com o sistema. Uma delas relatou dificuldades em logar no VAMS, alegando que, por 3 semanas, toda vez que tentava acessar o sistema, ela acabava no dashboard para pacientes.

Além disso, sua equipe teve tanta dificuldade que eventualmente decidiram abandonar o sistema e voltar para o bom e velho papel para registrar as informações dos pacientes.

Gosto muito de uma fala que um desenvolvedor concedeu ao MIT Technology Review sobre o caso: “É mais fácil usar um bom sistema do que não usá-lo. Se as pessoas tiveram que voltar para o papel, algo errado aconteceu”.

E é verdade. Você com certeza recorreria à solução mais simples se estivesse em uma situação como essa, certo? Mesmo que tal solução fosse nada tecnológica e custasse bem menos que US$44 milhões  – como o papel e a caneta.

É isso o que o usuário vai fazer em 100% dos casos.

A lição que trago aqui é que, antes de qualquer inovação, você precisa garantir que o seu produto atenda as necessidades básicas do seu usuário. E muitas vezes oferecer uma ótima experiência de uso também significa evitar frustrações (principalmente em momentos de grandes expectativas, como a vacinação).

Tenha isso em mente enquanto estiver traçando suas estratégias de produto.

Uber cobrando motoristas pela corrida

Você não leu errado: um bug no Uber fez com que alguns motoristas pagassem pelas corridas que realizavam.

O caso aconteceu em Chicago em Junho do ano passado e foi noticiado pelo Insider e por outros portais, além de contar com vários relatos de motoristas no Reddit.

O problema ocorreu na cobrança da taxa do preço dinâmico (aquela cobrada quando a demanda por corridas é maior do que a oferta de motoristas em um determinado local). Ao invés de cobrar essa taxa dos passageiros, o aplicativo deduzia o valor da remuneração dos motoristas.

No print abaixo, um motorista mostra que teve prejuízo de por volta de dois dólares em uma corrida que deveria ter lhe rendido US$36,67. Em outro caso, coletado pelo Insider, uma motorista relata ter sido cobrada US$49,54 por uma corrida.

Ainda ao Insider, um representante da Uber confirmou que o que um bug ocasionou esses erros de cálculo em tarifas em umas das verticais de serviço da empresa.

Não se sabe quantos motoristas foram impactados, mas um usuário no Reddit disse que esse problema é relatado com frequência na rede social. Considerando que a estimativa é de que 1 milhão de pessoas dirijam para a Uber nos Estados Unidos, o alcance potencial do bug pode ser muito grande.

O impacto aqui ainda é na experiência do usuário, mas em uma esfera bem mais ampla. Quando erros impactam frentes sensíveis da vida das pessoas, como renda, devemos ter o dobro de cuidado. Prevenir esse tipo de dor de cabeça para o usuário é um componente importantíssimo em serviços de excelência.

O lançamento tumultuado do eFootball

O eFootball é um simulador de futebol para consoles que veio para substituir o famoso Pro Evolution Soccer (PES, para os íntimos), jogo da Konami que há anos vinha perdendo espaço entre os jogadores para o FIFA, simulador da concorrente EA.

Além da mudança na marca, a Konami trazia um novo modelo de negócio (o Freemium, ou seja, gratuito para jogar, mas com a possibilidade de compras adicionais), novas dinâmicas de jogo e um motor gráfico inédito que prometia grandes avanços para os games da franquia.

Mas, como você pode imaginar, não foi bem isso que aconteceu.

Em um lançamento turbulento (e inevitável de não se comparar com o lançamento em 2020 do Cyberpunk 2077), usuários reclamaram de diversos pontos na nova versão, sendo um deles a baixa qualidade dos gráficos, como relata o Tweet abaixo:

O jogo também apresentou bugs que comprometeram a usabilidade e a experiência do usuário (veja o vídeo abaixo). Todos esses problemas não apenas fizeram o eFootball alvo de muitos memes, mas também um fracasso em crítica tanto por parte da comunidade quanto pela mídia especializada.

O Bruno, nosso CEO, escreveu um artigo para a TI Inside com uma visão muito interessante sobre o caso: a pressão de lançar um produto inovador e diferente da concorrência pode ter feito com que a Konami quisesse “fazer tudo de uma vez”, lotando o produto de novidades. Isso aumenta o risco de problemas críticos serem introduzidos ao longo do processo de desenvolvimento e comprometerem a experiência dos usuários.

E quando o produto é algo com alta exposição, como o Efootball, acabamos tendo a receita certa para um desastre – de marca e, muitas vezes, até financeiro (a desenvolvedora da Cyberpunk, por exemplo, perdeu 9% em valor de mercado após lançar o jogo com erros).

Como disse o Bruno, “às vezes menos é mais, e inserir muitas features e mudanças de uma só vez pode gerar efeitos contrários ao desejado”. Busque entender quais mudanças terão mais valor ao seu usuário e as priorize ao invés de lançar tudo de uma  vez. Essa pode ser a chave para lançamentos de sucesso.

O inimaginável: Facebook fora do ar por horas

Embora não tenha sido exatamente um erro de software, talvez esse tenha sido o problema mais famoso de 2021, afinal todos nós usamos os produtos do Facebook frequentemente.

Caso você não se lembre, no dia 4 de outubro todos os serviços do Facebook ficaram fora do ar por aproximadamente 6 horas. De acordo com o The Verge, enquanto o Instagram apontava um erro de ordem 5xx ao ser acessado, o Facebook sequer carregava.

Colocando em termos simples, o problema foi desencadeado após um comando acionado durante uma manutenção de rotina ter derrubado a estrutura central que interliga todos os data centers do Facebook. Você pode ver a explicação mais técnica aqui.

A consequência disso foi massiva: a Forbes estima que o Facebook tenha perdido US$65 milhões durante seu tempo fora do ar.

Contudo, indo muito além das perdas da bigtech, pense nos pequenos negócios e até mesmo nos criadores de conteúdo cuja renda depende fortemente das redes sociais da empresa. 

Uma reportagem do The Verge retrata os reflexos dessa queda aqui no Brasil, onde o WhatsApp é o principal meio de comunicação. Por aqui, trabalhadores informais e pequenos negócios dependem muito desse aplicativo para vender e se comunicar com clientes. Um dos personagens entrevistados na matéria relatou ter perdido R$3000 ao longo das seis horas do app fora do ar.

Ou seja: se para mim e para você essa indisponibilidade foi no máximo irritante, imagine para quem tira a renda a partir desses aplicativos.

É claro que, tecnicamente, o episódio gera um aprendizado para o time de engenharia do Facebook e mostra financeiramente os impactos de ter um produto digital indisponível para o consumidor. Mas toda e qualquer melhoria de processo que essa situação possa ocasionar deve ser realizada pensando em prevenir perdas para quem tira sua sobrevivência das aplicações do Facebook.

Afinal, como diz uma das pessoas entrevistadas pelo The Verge, “esse é um dinheiro que eu não posso recuperar”.

Erro de UI Design custa US$ 500 milhões ao Citi

Sabemos que uma interface confusa pode causar vários problemas, mas o Citi sentiu isso na pele ao perder meio bilhão de dólares por causa de um sistema mal desenhado.

Tudo aconteceu quando três colaboradores estavam realizando pagamentos que totalizavam US$7,8 milhões a alguns de seus credores. Entretanto, a interface mal projetada do sistema utilizado os induziu a um erro caríssimo: ao invés do montante original, os funcionários acabaram transferindo US$900 milhões.

Alguns credores, ao notarem o erro, prontamente retornaram o valor excedente ao banco. Contudo, nem todos agiram da mesma maneira e, no final da história, US$500 milhões não foram devolvidos para o Citi.

Se você ainda não absorveu, eu vou repetir: um erro de UI custou ao Citi 500 milhões de dólares!

É claro que a empresa apelou para a justiça para tentar ter o valor de volta, mas o pedido foi  negado pelo juiz, sendo considerado, ainda por cima, “um erro bancário de natureza e magnitude sem precedentes”.

Vamos voltar um passo atrás: se um processo de pagamento dá errado mesmo após a revisão de três pessoas experientes, quer dizer que há algo muito errado com o software usado pela empresa. O Citi vivenciou isso dolorosamente.

Creio que esse caso, embora dramático e hiperbólico, fala por si só. Erros de software causam perdas financeiras e esse é um dos motivos pelos quais devemos levá-los a sério.

Você até pode não perder meio bilhão de dólares por causa de um bug, mas não espere perder dinheiro suficiente para comprometer a saúde financeira de sua empresa para só depois olhar com cuidado para a qualidade do seu produto.

E em 2022?

Não foi por acaso que as histórias que eu trouxe aqui falam sobre experiências ruins sendo entregues aos usuários e/ou perdas financeiras expressivas. Esses são os dois reflexos mais severos de problemas de software, e ano após ano continuamos vendo empresas sofrendo com eles.

Como evitá-los? Já falamos amplamente aqui no blog sobre cultura de qualidade, gestão de risco, prevenção de perdas… O segredo é se preparar antecipadamente para impedir bugs críticos como esses, colocando a qualidade no centro da sua estratégia.

E na sua empresa? Você está preparado para evitar esses problemas em 2022?

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