Lojas virtuais perdem ao menos R$ 48,7 milhões durante Black Friday e Cyber Monday

O prejuízo é resultado do tempo de indisponibilidade dos sites durante o evento. Estudo realizado pela Sofist em seu quarto ano consecutivo monitorou 105 e-commerces.

A lentidão e a instabilidade dos e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday custou ao varejo online brasileiro ao menos R$ 48,7 milhões. É o que diz a Sofist (www.sofist.com.br) em seu estudo anual que monitora o desempenho de e-commerces durante o evento mais importante do varejo no Brasil.

É o quarto ano em que a Sofist realiza o monitoramento. Em 2020, a empresa acompanhou 105 lojas virtuais a partir das 22h00 da quinta-feira, 26 de novembro, até as 23h59 da segunda-feira, 30 de novembro (período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).

No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de página de espera, também conhecida como “tampão”; e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 105 lojas, 75 impediram o consumidor de navegar e de realizar suas compras em algum momento entre os quatro dias, resultando em mais de 15 horas de indisponibilidade. Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday levou os e-commerces a perderem R$ 3.158.694,00 (veja o cálculo na seção Metodologia), resultando em R$ 48,7 milhões de perda durante o evento – 24,6% desses sendo apenas nas 12 primeiras horas.

Abaixo estão os resultados obtidos no acompanhamento.

Os impactos durante a sexta-feira

Durante a Black Friday (22h00 da quinta-feira 26 de novembro até 23h59 de sexta-feira 27 de novembro), foi identificado que os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar comparado com a Black Friday de 2019. Ainda assim, as perdas não deixam de ser expressivas.

Ao final de sexta-feira, a Sofist mapeou 60 e-commerces que, juntos, ficaram 7 horas e 17 minutos fora do ar para os consumidores – gerando um prejuízo em vendas de R$ 23 milhões.

A tabela abaixo separa essas perdas ao longo dos períodos do dia, mostrando o tempo de indisponibilidade e o respectivo prejuízo financeiro em cada um destes períodos.

Percebeu-se considerável indisponibilidade na madrugada de sexta-feira, um momento onde geralmente há menos acessos. Essa indisponibilidade pode ter sido uma tentativa dos e-commerces em estabilizar suas lojas para o período da manhã, no qual os usuários começam a retomar suas compras. Contudo, esses esforços foram em vão: ao longo da manhã de sexta-feira houve uma redução de apenas 17,8% na indisponibilidade em relação à abertura do evento, e o prejuízo nesse período foi próximo à perda nas primeiras quatro horas.

“Também notamos que, durante a tarde de sexta-feira de Black Friday, período em que os varejistas aguardam a volta dos grandes volumes de acesso e transações, a indisponibilidade e o prejuízo foram menores. Ponto positivo para as lojas!” comenta Abreu. “Entretanto, na noite de sexta, o prejuízo voltou a aumentar, atingindo o segundo maior patamar para o dia”.

Os problemas observados não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira do e-commerce. Abreu ressalta que questões técnicas preocupantes foram identificadas ao longo do monitoramento – questões essas que poderiam impactar tanto o tempo de carregamento das lojas quanto a experiência do usuário.

“Identificamos, por exemplo, uma loja que estava trafegando 28 megabytes de dados ao carregar sua página para o usuário, o que é 10 vezes maior do que observamos em outras lojas online” relata o CEO. “Imagine um consumidor abrindo essa página em uma conexão de internet limitada. A velocidade de conexão no Brasil não é das melhores, portanto páginas com este volume de dados vão demorar mais para carregar e oferecer uma experiência ruim para o consumidor”.

Tempo de indisponibilidade diminui em relação a 2019

Em 2020, notou-se que o tempo de indisponibilidade foi menor em relação ao ano anterior. No gráfico abaixo está representada a evolução desse indicador nos dois anos ao longo dos períodos monitorados.

Uma das hipóteses para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo online já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Chegamos a ouvir de uma empresa no início do ano que ela estava vivendo uma Black Friday antecipada por conta da pandemia. Ter se preparado lá no início do ano para uma situação atípica pode ter refletido no fato dos e-commerces terem chego à Black Friday mais preparados esse ano” reflete o CEO da Sofist.

Além disso, Abreu relembra que, em 2019, os e-commerces foram altamente impactados por um plugin de selo de reputação. “A má implementação desse plugin elevou significativamente o tempo de indisponibilidade dos e-commerces monitorados na manhã e na tarde de sexta. Uma grande plataforma de e-commerce chegou, inclusive a recomendar que esse plugin fosse removido das lojas para não impactar as vendas. Em 2020, o impacto desse plugin não foi significativo”. 

Lentidão e instabilidade frustrando o consumidor

Segundo o monitoramento, a Sofist relatou que os 105 e-commerces demoraram, em média, 4,2 segundos para carregar completamente para os usuários. O site com o melhor tempo médio de carregamento apresentou uma média de 0,5 segundo. Já a loja que mais demorou para disponibilizar seu conteúdo para os usuários levou pelo menos 45 segundos. “Isso é uma eternidade para qualquer pessoa que faz compras online”, comenta Abreu.

O gráfico abaixo mostra o tempo de carregamento de uma loja do setor de moda ao longo do evento. Observe que ela apresenta picos e alto tempo de carregamento no final da quinta-feira e ao longo de sexta-feira (dia 27/nov), com menos oscilações nos dias seguintes, exceto na segunda-feira (dia 30/nov) logo cedo.

A tabela abaixo indica o tempo de carregamento médio dos sites, o melhor tempo observado entre as lojas e o pior.

Abreu reforça que um tempo de carregamento ruim possui impacto significativo na jornada de compra dos usuário. “Ser obrigado a esperar a cada clique dado em site é praticamente um convite para abrir uma nova aba no navegador e comprar em um site mais rápido. Prover uma experiência fluida é uma questão básica e também extremamente estratégica para qualquer e-commerce, ainda mais na Black Friday. Ano após ano, porém, vemos que isso não acontece em todos os casos”.

O gráfico abaixo apresenta uma loja do setor de moda. Essa loja foi uma das que apresentou o pior carregamento durante a tarde de sexta-feira, período onde o tempo médio de carregamento entre todas as lojas monitoradas foi o pior (5,2 segundos). A loja “D”, durante esse período, teve o tempo médio de carregamento de 30,5 segundos, além de ter sido considerada instável (o que significa uma variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos).

Essa loja, contudo, não foi um caso isolado. Pelo terceiro ano consecutivo, todas as 105 lojas virtuais monitoradas apresentaram instabilidade em algum momento do evento.

Segmento de eletrodomésticos é o mais afetado por lentidão

Em 2020, o setor de eletrodomésticos foi o que mais teve problemas por conta de lentidão ao longo da Black Friday, de acordo com o monitoramento. As lojas online dessa categoria apresentaram um tempo médio de 15,8 segundos, 11,6 segundos acima da média geral.

A tabela abaixo mostra a evolução do tempo de carregamento dos segmentos a partir de 2017.

Plugins continuam impactando no carregamento dos e-commerces

Desde 2017, o acompanhamento da Sofist relata que muitos dos problemas de lentidão e instabilidade nos e-commerces são causados por conta de plugins (aplicações utilizadas para adicionar recursos novos às lojas virtuais).

Neste ano, foram identificados 67 plugins com um alto tempo médio de carregamento (acima de 10 segundos). Entretanto, a maioria desses plugins não afetou o tempo de carregamento dos sites, indicando que a implementação dessas aplicações nos e-commerces foi bem realizada.

Apenas 13 plugins dentre os monitorados afetaram o tempo de carregamento dos sites ao longo do evento. Foram 38 as lojas que sofreram com esse impacto, representando 36,2% de todos os e-commerce monitorados.

Em 2019, foi identificado que um plugin de selo reputação causou diversos problemas ao varejo brasileiro na manhã e tarde de sexta-feira, causando lentidão generalizada em dezenas de e-commerces. “Em conversas com varejistas neste ano, muitos já afirmavam lá em outubro que esse selo seria desativado dos sites durante a Black Friday”, comenta Abreu.

O vilão neste ano quando falamos em plugins foi um de rede de afiliados, que apresentou problemas aproximadamente às 11h30 de sexta-feira, prejudicando fortemente o tempo de carregamento de algumas lojas até por volta da meia noite de sábado. O gráfico abaixo mostra como uma loja do segmento de moda foi impactada pelo plugin em questão.

O CEO da Sofist diz que esse é um problema que pode acontecer ainda que a loja tenha se preparado devidamente. “Como são aplicações de terceiros, é sempre difícil de prever se alguma delas vai se comportar de maneira ruim. É importante sempre avaliar quais desses plugins são realmente estratégicos para o seu negócio e entender se o fornecedor está preparado para lidar com cenários de alto volume de acessos”.

Balanço Geral

O acompanhamento mostra que é notável a melhora dos e-commerces nesta Black Friday 2020 quando o critério de avaliação é a indisponibilidade. O estudo mostrou uma queda drástica neste quesito, indicando que os e-commerces estavam mais bem preparados para o volume de acessos.

No entanto, deve-se considerar que os brasileiros estão a maior parte do tempo em suas casas desde março de 2020, por conta da pandemia; segundo o Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu 47% apenas no primeiro semestre, o que nos leva a crer que os e-commerces já estivessem fazendo ajustes desde o primeiro semestre deste ano.

Fora isso, apesar do número de pedidos ser maior do que o observado em 2019, de acordo com dados obtidos no site “Black Friday Hora a Hora”, muito foi falado sobre o movimento de compra dos consumidores estar diluído ao longo do mês de novembro (“Black November”), ao invés de ser concentrado apenas na sexta-feira.

De acordo com o estudo da Sofist, muitos sites ficaram indisponíveis, mas por muito menos tempo. Apesar da indisponibilidade ser significativamente menor que a observada em 2019, ainda é percebido um tempo médio de carregamento alto. Páginas com um volume muito grande de dados trafegados ou com várias centenas de requisições não contribuem para a experiência do consumidor. Quanto maior o tempo, pior a experiência do usuário e piores os indicadores de negócio do e-commerce, incluindo a tão importante taxa de conversão.

“Essa foi a Black Friday mais digital de todas” relata Abreu. “Por conta da pandemia, os consumidores estão comprando mais no online, e esse é um comportamento que vem se consolidando. Ao traçar estratégias que dizem respeito à experiência do usuário, tempo de carregamento é um fator importantíssimo. Afinal, embora as perdas sejam expressivas na Black Friday, elas podem acontecer ao longo do ano todo”.

Especificamente sobre a Black Friday, o CEO ressalta que a preparação prévia é o melhor caminho para evitar esses prejuízos. “Já ouvi de diversos grandes varejistas que a próxima Black Friday começa assim que a anterior termina, e essa é a mentalidade correta. Começar a preparação em novembro ou mesmo um ou dois meses antes nunca será o ideal. Quanto mais antecipada, menor o risco dessas perdas acontecerem”, conclui.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox. O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.