Menos prejuízo para os varejistas em 2021! Em nosso estudo anual que monitora o desempenho de e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday, o custo da lentidão e da instabilidade dos e-commerces, em 2021, durante o evento mais importante do varejo no Brasil, foi R$ 36,1 milhões. Esse valor é 25,8% menor do que o observado em 2020, quando a perda foi de R$ 48,7 milhões.

No quinto ano do estudo, acompanhamos 116 sites a partir das 22h00 de quinta-feira, 25 de novembro, até 23h59 de segunda-feira, 29 de novembro (período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).
No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de páginas de espera, também conhecidas como “tampão”, e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

54 das 116 lojas saíram do ar em algum momento durante o evento, impedindo os consumidores de realizar suas compras. Isso resultou em 9 horas e 25 minutos de indisponibilidade e, consequentemente, R$36.147.807,30 de perda em faturamento ao longo dos 4 dias de evento.

Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday gerou uma perda de R$ 3.838.705,20 em vendas. Para entender mais sobre o cálculo, veja a seção Metodologia.
Abaixo estão os resultados que obtivemos no acompanhamento desse ano.

Comportamento dos e-commerces ao longo da sexta-feira

Durante o primeiro dia da Black Friday (22h00 de quinta-feira, 25 de novembro, até 23h59 de sexta-feira, 26 de novembro), notou-se menos indisponibilidade nos e-commerces acompanhados em comparação a 2020.

Ao final de sexta-feira, a Sofist mapeou 26 e-commerces que, juntos, ficaram 4 horas e 9 minutos fora do ar, o que levou a um prejuízo de R$ 15.930.626,85 em vendas.

A tabela abaixo demonstra o comportamento dos e-commerces ao longo do dia, mostrando tanto o tempo fora do ar quanto o prejuízo financeiro estimado.

Estes números foram melhores quando comparamos com o que foi observado em 2020. No ano anterior, foram mais de 7 horas fora do ar e um prejuízo de pouco mais de R$ 23 milhões no mesmo período. Em 2019, esses números foram ainda piores.

Isso pode ser reflexo não apenas de uma melhor preparação dos e-commerces, mas também do atual cenário econômico brasileiro. Notamos que, neste ano, muitos varejistas anteciparam a preparação para o evento do ponto de vista técnico, mas não podemos ignorar o impacto da situação econômica do Brasil nos valores deste ano. Nos últimos dias, várias notícias relataram uma Black Friday mais morna do que o esperado em termos de vendas, o que é reflexo do desemprego e da inflação.

Diminuição do tempo de indisponibilidade em comparação a 2020

Considerando todos os dias de promoções, como foi o tempo de indisponibilidade observado este ano em comparação com os anos anteriores? O gráfico abaixo mostra a evolução desse indicador ao longo dos dias, em 2021 e nos dois anos anteriores:

Apenas na sexta à tarde tivemos um tempo de indisponibilidade maior quando comparado ao ano passado e, ainda assim, é uma diferença muito pequena. 

Um dos e-commerces que mais sofreu com essa indisponibilidade foi uma loja do setor de Moda. Este e-commerce ficou 16 minutos seguidos fora do ar durante a sexta-feira.

Você esperaria 16 minutos para um e-commerce voltar ao ar para poder fazer suas compras? Aposto que não: é bem mais provável que você procure seu produto em outro site que ofereça uma experiência melhor.

Instabilidade e lentidão ainda são inimigas do consumidor

No acompanhamento deste ano, também identificamos que 112 lojas das 116 monitoradas apresentaram instabilidade em algum momento. Consideramos um site como instável quando o seu tempo médio de carregamento apresenta uma variação superior a 3 segundos.

Quanto à lentidão, notamos que os 116 e-commerces demoraram, em média, 3,9 segundos para carregar completamente para os consumidores. A média de carregamento para o site com melhor desempenho foi de 0,4 segundos, enquanto o site mais lento levou em média 20 segundos para carregar. A tabela abaixo indica o tempo médio de carregamento dos sites, o melhor tempo observado entre as lojas e o pior.

Veja no gráfico abaixo o tempo de carregamento de uma loja do setor de Moda. Ao longo dos quatro dias, o e-commerce manteve um alto tempo de carregamento, apresentando uma média de 18,2 segundos para disponibilizar seu conteúdo ao usuário. Para essa loja em questão, o carregamento só se normalizou perto do final da noite de segunda, quando a Cyber Monday já estava perto de acabar.

Setor de Lojas de Departamento é o mais afetado por indisponibilidade; Bens de Consumo é o que mais sofre por lentidão

Neste ano, os sites do setor de Lojas de Departamento foram os que mais ficaram fora do ar durante a Black Friday e a Cyber Monday.

Ao todo, as lojas do setor enfrentaram 4 horas e 22 minutos de indisponibilidade para o consumidor. Logo em seguida vem o setor de Moda, no qual os sites ficaram 2 horas e 42 minutos fora do ar.

A tabela abaixo mostra o tempo fora do ar de cada setor acompanhado no evento em 2021.

Quanto à lentidão para acessar os e-commerces, o setor que mais apresentou problemas durante o evento foi o de Bens de Consumo. O tempo médio de carregamento observado nas lojas da categoria foi de 5,3 segundos.

Veja no gráfico abaixo o comportamento da empresa desse segmento que teve a pior média de carregamento ao longo dos dias (10,0 segundos). Em determinados momentos, o site chegou a picos de pouco mais de 14 segundos.

A tabela abaixo mostra a evolução do tempo de carregamento dos segmentos a partir de 2019.

Plugins causam menos problemas para os e-commerces

Desde 2017 acompanhamos o impacto de plugins (aplicações utilizadas para adicionar recursos extras às lojas virtuais) na performance dos e-commerces durante a Black Friday.

Em 2021, a observamos 57 plugins com um tempo médio de carregamento alto (acima de 10 segundos). No entanto, a grande maioria desses plugins não afetou o tempo de carregamento dos sites, indicando que a implementação dessas aplicações nos e-commerces foi bem realizada.

Neste ano, um dos que chamou a atenção foi um plugin de e-mail marketing, que afetou as lojas virtuais desde quinta-feira à noite até sexta-feira no período da tarde. Veja os dois gráficos abaixo, extraídos de um e-commerce do setor de Lojas de Departamento, e observe a similaridade entre eles.

Note que o tempo médio de carregamento do plugin (em preto) e do e-commerce (em laranja) praticamente acompanham um ao outro. Isso ocorre pois um erro no momento de configurar e instalar esse tipo de recurso pode fazer com que uma página tenha o carregamento travado, caso o plugin apresente algum tipo de lentidão. O usuário vê a página carregando indefinidamente, reduzindo de forma significativa seu engajamento e, assim, sua propensão a realizar a compra. 

Balanço Geral

O monitoramento de 2021 indicou uma melhora no desempenho dos e-commerces durante o evento, tanto em tempo fora do ar quanto em relação ao prejuízo financeiro, o que foi muito positivo para o consumidor que fez compras online. A tabela abaixo faz o comparativo com o ano de 2020.

Estávamos curiosos para ver como os sites se comportariam em 2021, dado que no ano passado eles apresentaram menor indisponibilidade do que em 2019 e, consequentemente, menor perda financeira. Atribuímos isso à preparação mais intensa que os varejistas fizeram por conta do aumento de demanda trazido pela pandemia.

Tanto a indisponibilidade quanto a perda financeira foram ainda menores em 2021. Nesse contexto, é importante ter em mente que, ao analisar os resultados do acompanhamento neste ano, deve-se levar em conta fatores como o cenário econômico de inflação e desemprego em alta; a diluição das ofertas e descontos ao longo das semanas anteriores ao evento, e o reaquecimento do varejo físico graças ao aumento da taxa de vacinação, que pode ter “capturado” consumidores do online depois de um ano de restrições impostas pela pandemia.

Isso pois esses fatores podem ter implicado na queda do volume de pedidos este ano. Uma vez que os e-commerces estavam preparados para um aumento das vendas, uma redução no volume de pedidos certamente sobrecarrega menos os sistemas, gerando menos indisponibilidade para os usuários. 

A cada ano cresce a maturidade dos varejistas que atuam no digital. Temos observado um aumento expressivo na demanda por projetos de preparação para grandes eventos como a Black Friday, o que é muito positivo, pois isso demonstra que os varejistas estão cada vez mais preocupados em oferecer uma experiência melhor para seus consumidores.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 116 sites a partir de servidores localizados em São Paulo. Cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 95.0.4638.69, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. São registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação entre três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites; informações coletadas diretamente com varejistas; a previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox, e a previsão do aumento de 18% de vendas na Black Friday de 2021, segundo a Neotrust. O valor considerado foi de 375.240 acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor de R$ 620 estimado pela ABComm para a Black Friday de 2021. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise, referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.

Autor

  • Bruno Abreu é CEO e Fundador da Sofist. Hoje é responsável pela estratégia de crescimento da empresa e geração de novos negócios.