Campanhas relâmpago aumentam conversão, mas podem frustrar consumidor

Com o hábito de comprar online cada vez mais consolidado e em franco crescimento, mesmo em períodos de crise, o mercado está acirrado. O volume de vendas cresce ano a ano, atingindo aumento de 11% entre 2015 e 2016 e mais 12% até o final de 2017 em e-commerces. A temporada de Natal e a Black Friday (inclusa no período) representam a maior fatia de vendas e, junto com as datas comemorativas mais movimentadas – Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Dia dos Namorados – somam quase 30% de todo o volume de vendas do ano de R$ 59,9 bi em 2017.

Boas notícias, mas existem grandes períodos de menor movimento e faturamento no resto do ano. Entre promoções, anúncios, campanhas de recomendação e outras soluções, é preciso um trabalho sólido para manter um nível saudável de receita fora das vendas sazonais. Campanhas relâmpago são uma estratégia comum para aumentar receita nestes períodos e consolidar a marca.

A ideia é muito similar às costumeiras “queimas de estoque” que lojas físicas promovem periodicamente. No entanto, apesar de também ajudar a reduzir estoques, a prática evoluiu de forma interessante na internet. Há algum tempo, surgiram até e-commerces especializados nestas flash sales, tendo como modelo de negócio a oferta constante de produtos com descontos generosos e quantidades limitadas. Embora a ideia não tenha sido muito sustentável a longo prazo para algumas destas empresas, a prática se tornou comum no e-commerce em geral. Amazon e Flipkart já travaram algumas batalhas com campanhas simultâneas nos últimos anos.

Como agravante técnico, a demanda de acesso desses eventos e seu impacto na infraestrutura não têm a mesma previsibilidade de datas comemorativas, para as quais existem muitas informações históricas e de tendências. E mesmo as datas já estabelecidas são marcadas por dificuldades técnicas que acabam resultando em períodos de instabilidade e, consequentemente, perda de receita. Compondo uma fatia tão grande dos resultados, essas ocasiões são absoluta prioridade para uma loja online e qualquer contratempo pode escalar para uma catástrofe.

Todos sofrem com grandes eventos

Em 2017, tivemos alguns exemplos notáveis de como um planejamento falho pode ser desastroso num evento que gera grandes volumes de acesso. Também já falamos aqui de como os problemas de performance podem representar um grande impacto financeiro num evento como a Black Friday. Cada segundo fora do ar conta.

Contratar mais infraestrutura temporariamente é comum, mas não necessariamente a melhor opção. Isso porque os custos de soluções de alta disponibilidade são maiores que o padrão. E não é exatamente uma solução mágica: se seu sistema apresenta problemas de desempenho e não balanceia bem a carga, escalar é tapar o sol com uma peneira.

Mas um probleminha de lentidão num dia movimentado é tão sério assim?

Performance!

Estudos sobre comércio online apresentam dados muito interessantes sobre o comportamento do consumidor. O relatório da Wolfgang Digital revela que, em média, 35 segundos adicionais de sessão representam um aumento de 10% na taxa de conversão. Ou seja, se os clientes ficarem mais tempo em sua loja, tendem a comprar mais. Outros dados ajudam a desenhar um cenário mais claro:

• 25% dos usuários desistem de aguardar após 4 segundos de carregamento;
• Pesquisas diferentes apontam que mais de 30% dos usuários se sentem motivados a contar a outras pessoas sobre experiências ruins;
• Usuários esperam performance similares entre desktop e mobile;
• Apesar de mais de 50% dos acessos acontecerem em dispositivos móveis, apenas 25% da receita vem dessas sessões.

O relatório da Wolfgang Digital revela que, em média, 35 segundos adicionais de sessão representam um aumento de 10% na taxa de conversão.

Parece óbvio, mas ter melhor desempenho agrada o consumidor. Contudo, considerando o conjunto de informações, o impacto da negligência com performance é assustador: 79% dos usuários afirmam que tendem a nunca mais comprar num site onde tiveram uma experiência frustrante.

Aumentar a capacidade do seu backend é, logicamente, uma abordagem direta para o problema de demanda que sempre resulta em algum retorno. Afinal, é de se esperar que duas máquinas sejam capazes de suportar o dobro de acessos simultâneos que uma máquina atende.

Entretanto, uma abordagem eficiente depende de muitos fatores que precisam de atenção e que podem fazer a diferença, especialmente se seu concorrente não fez a lição de casa. Antes de contratar mais infraestrutura, procure trabalhar na performance.

As principais medidas

Algumas práticas são bem estabelecidas quando se trata de otimizar o desempenho de um e-commerce. Mesmo assim, a média de carregamento é de 6 segundos, pelo menos 3 segundos a mais do que o usuário médio gostaria de esperar. No Brasil, a Sofist constatou uma média superior a 9 segundos durante a Black Friday de 2017.

Fique atento ao desempenho do seu hosting

Tipicamente, a resposta do servidor não é maior que 0,5 segundo e não deveria superar 1 segundo em outras circunstâncias.

Evite o excesso de requisições

Faça uma revisão no código e verifique links quebrados e redirecionamentos. Evite scripts de ferramentas de métricas redundantes.

Teste a velocidade do site e identifique os gargalos.

Problemas relativamente simples, como scripts de terceiros, podem causar lentidão e custar a paciência do consumidor e ranking em mecanismos de busca. Leia mais em Plugins: será que eles realmente ajudam seu site?

Não abuse de imagens grandes

Não deixe de otimizar as imagens utilizadas no site e cuidado com as modas do webdesign. Nem toda página precisa de uma hero image.

Otimização de código

Além de aplicar boas práticas de programação, existem ferramentas que ajudam a reduzir o tamanho total dos arquivos automaticamente, beneficiando os tempos de carregamento.

Arquitetura do backend

Se você utiliza sua própria infraestrutura, seja ela em cima de máquinas completas virtualizadas, arquitetura de microsserviços ou serverless, garanta que é a solução correta para sua demanda e que está bem implementada. Faça um estudo de carga dos componentes do seu backend e teste a escalabilidade.

Manutenção do CMS

Se você utiliza WordPress, Magento ou outros CMSs, mantenha o sistema atualizado, teste o desempenho e utilize plugins com moderação.

Conclusões

Campanhas relâmpago e datas comemorativas são a maior fonte de receita de lojas virtuais em qualquer parte do mundo, e também são um teste de fogo para a infraestrutura do site. O Brasil é o 10º maior mercado de e-commerce do mundo e está crescendo num ritmo muito forte. Para aproveitar as oportunidades, é preciso otimizar ao máximo o desempenho, sem perder o controle dos custos.

Precisa de ajuda? Sinta-se à vontade para mandar um e-mail em bruno.abreu@sofist.com.br ou ligar em (19) 3291-5321. A Sofist tem as soluções para garantir que seu e-commerce pode atender grandes demandas.