É muito difícil encontrar um gerente de projeto que não tenha participado de ao menos um projeto cuja entrega foi muito atrasada, acima do orçamento ou que recebeu um feedback ruim do cliente. É comum até demais: os dados mais recentes da pesquisa de benchmarking Maturidade em gerenciamento de projetos, realizada anualmente, revelam que apenas 14% das 301 organizações respondentes atingiram o status de alto desempenho em seus projetos. Do restante, 169 (56% do total) tiveram baixo desempenho.
Os indicadores de desempenho usados foram o sucesso, atraso, estouro de custos e execução do escopo de um projeto. Para um projeto ser considerado fracassado, todos os indicadores de desempenho acima precisam ficar em “patamares absolutamente inaceitáveis”. Ainda assim, organizações com baixo desempenho atingiram 21% de fracasso nos seus projetos. Considerando também o sucesso parcial, as empresas entregaram 6 de cada 10 projetos com qualidade abaixo da esperada. Organizações de alto desempenho obtiveram sucesso em 3 a cada 4 projetos e apenas 2% de fracasso em suas entregas.
O gráfico abaixo separa organizações classificadas como baixo, médio e alto desempenho com sucesso total ou parcial, ou fracasso, em seus projetos:
Segundo a mesma equipe que produziu esse estudo, atingir alto desempenho envolve apoio da direção, liderança na implementação e evolução de métodos de gestão de projetos, cultura, boas práticas e talento dos profissionais. O sucesso parcial, segundo a pesquisa, significa que o projeto foi concluído, mas as exigências previstas para prazo, custo, escopo e qualidade foram “significativamente piores” do que o desejado.
O sucesso parcial significa que o projeto foi concluído, mas as exigências previstas para prazo, custo, escopo e qualidade foram “significativamente piores” do que o desejado.
Quem já lidou com um projeto com essas características entende o que o estudo aponta. Um baixo desempenho ou até mesmo fracasso pode resultar em um cliente frustrado, o que mancha a imagem da sua agência e pode acarretar custos ainda maiores, fora o tempo perdido com algo que já deveria ter sido concluído.
Alcançar o alto desempenho, como mostra a pesquisa, não é tarefa simples. E mesmo que processos individuais (como atendimento, criação e desenvolvimento) funcionem relativamente bem, não se consegue chegar a um patamar de excelência sem que a interação e comunicação entre os times responsáveis seja realmente produtiva, a fim de executar completamente o escopo de um projeto dentro do prazo e escopo esperados pelo cliente.
Também não é fácil integrar suavemente as áreas de atendimento, criação e desenvolvimento. É comum que haja certo atrito, em razão do papel dessas equipes na relação com os clientes: o atendimento pode fazer promessas, mas as equipes de criação e desenvolvimento são responsáveis por cumprí-las.
Por que as áreas técnica e de atendimento se desentendem?
Vamos definir melhor o que é a dificuldade de comunicação dentro das agências que pretendemos discutir. É relativamente comum que equipes de atendimento e equipes de operação (gerentes de projeto, criação e desenvolvimento) tenham uma relação um tanto quanto tensa.
Muitas vezes por pressão, quem está atendendo o cliente se sente compelido a prometer uma solução ou um prazo sobre o qual não tem certeza. Frequentemente, eles não são condizentes com a realidade da demanda a ser entregue, seja por questões de orçamento, rendimento do desenvolvimento ou dificuldades técnicas. Vale frisar: isso não significa que o atendimento não se importe com o resultado do projeto e com a qualidade da entrega. Trata-se, quase sempre, de um efeito da falta de conexão entre as áreas e falta de conhecimento do ciclo de desenvolvimento por parte do profissional que lida diretamente com o cliente.
Pensando nisso, resolvi discutir alguns pontos importantes para aumentar a coesão entre equipes e incrementar o desempenho dos projetos em agências.
Cultura
Já falamos antes sobre armadilhas que fazem aproximadamente 70% dos projetos atrasarem. Um dos pontos importantes destacados no artigo é falta de sinergia. Equipes que não se conversam tendem a perder o alinhamento com os objetivos da empresa e do projeto. E o relacionamento entre equipes e pessoas no ambiente profissional é um ponto chave da cultura da empresa.
É crucial criar um ambiente onde todos sejam donos do projeto como um todo, e não apenas da sua parte, e onde exista disposição de entender o trabalho de outros colegas. Aumentar a participação de pessoas de outras equipes em todas as fases do projeto, da venda ao desenvolvimento e pós-venda, aumenta a sinergia e diminui conflitos do tipo “a culpa não é minha“.
Uma vendedora de uma startup francesa resolveu contar como foi a evolução da relação entre atendimento, criação e desenvolvimento um ano após sua contratação. Ela defende que a sua disposição em aprender sobre desenvolvimento (com um incentivo convincente do CEO) e a resposta dos desenvolvedores, demonstrando interesse em conhecer sua rotina, tornou a empresa melhor como um todo.
Outro pilar da cultura empresarial que faz muita diferença é mudança. Saber lidar e abraçar as mudanças é um comportamento com correlação muito positiva com o alto desempenho, segundo estudo realizado pela IBM. Ele apresenta resultados similares aos discutidos no início deste artigo, com o grupo que demonstrou melhor desempenho atingindo 80% de sucesso, contra uma média de 42%. Os 3 principais fatores apontados como decisivos para diferenciar empresas de alto desempenho foram apoio da liderança, engajamento dos funcionários e comunicação honesta e ágil.
Portanto, é importante que se incentive uma maior comunicação e integração entre as equipes. É muito comum em grandes empresas ou até em startups como o Nubank, por exemplo, pedir para que alguém externo ao atendimento desempenhe essa função por um dia; no caso do Nubank, até o CEO, David Velez, participou. Esse exercício ajuda a trazer mais empatia sobre o trabalho desempenhado por cada um, o que ajuda a fortalecer a equipe e a integrar melhor o andamento de um projeto como um todo.
Ferramentas
Outro ponto que pode ajudar é o bom uso de ferramentas eficientes. Apesar de constantemente surgirem novos serviços para auxiliarem a gestão de projetos, os grupos de menor desempenho nas pesquisas citadas apresentaram baixa adesão a procedimentos (não confundir com burocracia) e resistência à mudança, incluindo a implantação de metodologias de gestão de projeto.
É fato que as ferramentas são importantes, mas a adesão a elas pesa mais ainda. É preciso promover uma mudança de pensamento, favorecendo seu uso produtivo e reconhecendo que implementá-las não vai resolver todos os seus problemas caso a mudança não aconteça também na cultura da empresa. Entre os benefícios de adotar ferramentas 100% conectadas está o fácil compartilhamento de informações entre os membros da equipe, mesmo remotamente, e uma gama de integrações com serviços de outras empresas.
O gerenciador de projetos Trello, por exemplo, concebido como um simples board Kanban, apostou na flexibilidade e no poder de integrações. Com uma API aberta que permite aos desenvolvedores adicionar muitas funções, nele é possível anexar arquivos de serviços de armazenamento em nuvem, referenciar tickets de suporte, itens de funil de vendas e repositórios de código entre centenas de outras possibilidades. É possível até mesmo ter chatbots em produtos como o Slack disponibilizando conteúdo do Trello dentro das conversas.
Já o brasileiro Runrun.it tem um modelo ainda mais sofisticado. Além de oferecer integrações com outras ferramentas e diversas formas de gerenciar o escopo do projeto (incluindo um board Kanban), a ferramenta oferece uma coleção de recursos centrados em produtividade e métricas. Os funcionários conseguem documentar suas atividades de forma organizada e têm recursos de automação interessantes à disposição. O gestor consegue organizar o projeto e alocar pessoas e horas de trabalho, acompanhar custos, compartilhar arquivos, utilizar análises preditivas e gerar relatórios por projeto, tipos de tarefas, times e pessoas.
Existem diversas opções no mercado, e escolher a melhor opção para sua empresa ou equipe é uma etapa importante por si só. Porém, a forma como você usa esses recursos é um fator determinante no aproveitamento. Organizar de forma compreensiva toda a informação de um projeto representa um salto de qualidade na gestão de projetos e na produtividade. Recursos de visualização, documentação e comunicação bem integrados podem oferecer um ganho significativo na performance das equipes e reduzir em muito as dificuldades de alinhamento entre elas.
Qualquer seja a ferramenta, o importante é que ela otimize a comunicação entre as equipes.
Conclusões
Boa comunicação entre as equipes de criação, técnica e de atendimento pode significar um ganho surpreendente na qualidade dos seus projetos. É essencial que uma cultura com sinergia e colaboração seja promovida, amparada pelos métodos e ferramentas que citei acima.
Equipes que se conversam frequentemente e entendem a suas diferentes rotinas enfrentam menos conflitos, passam menos tempo procurando culpados e empregam mais energia caminhando na mesma direção.
