CIOs esperam ter de realizar atualizações em seus softwares de maneira mais rápida no futuro, mas isso traz impactos para a experiência de seus clientes
Com o avanço da tecnologia e dos meios digitais, os usuários ficam cada vez mais exigentes com as experiências online que as marcas lhes oferecem. Isso é tão relevante que se torna determinante na hora de uma pessoa decidir qual tipo de conteúdo consumirá ou não: 79% das pessoas que não gostam do que encontram em um site abandonam este site e procuram por outro.
Neste cenário, as empresas trabalham cada vez mais para oferecer aos seus usuários experiências únicas e diferenciadas, atendendo às tendências de inovação que o mercado propõe e que os consumidores requerem. A pressão para isso é tão grande que, segundo a Dynatrace 50% das empresas chegam a lançar atualizações de seus produtos diariamente: algumas duas vezes ao dia, algumas de hora em hora e algumas até a cada minuto, como por exemplo a Amazon!
Algumas empresas chegam a soltar atualizações de seus produtos a cada minuto!
Entretanto, nem sempre essa cadência de atualizações é boa para os usuários. Muitas vezes, a necessidade de realizar essas inovações de maneira rápida pode acabar comprometendo a qualidade da experiência que os clientes tanto demandam. Sendo assim, como conciliar as atualizações constantes demandadas pelo mercado com a qualidade que é tão necessária em ativos digitais?
Rapidez na Inovação x Qualidade: o que geralmente acontece
Segundo a Salesforce, 84% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas lancem novos produtos ou serviços mais rápido do que antigamente. Este argumento é a base usada para que a velocidade no lançamento das releases de produtos seja justificada pelas empresas de tecnologia.
Contudo, quando menor for o time to market desejado por uma empresa, mais rápido terá que ser o ciclo de desenvolvimento do produto. E, se me permite fazer uma analogia, imagine que você tem que preparar uma refeição, mas precisa sair de casa em cinco minutos. É provável que você acabe cozinhando algo que venha a ficar não tão bom quanto você esperava. Essa realidade é a mesma quando tratamos de desenvolvimento de softwares.
O debate entre velocidade no desenvolvimento e qualidade do produto final não é algo novo dentro da área de tecnologia, mas toma uma relevância ainda maior na realidade atual. Temos usuários altamente ávidos por inovação, além do uso cada vez mais frequente de metodologias ágeis de desenvolvimento nas empresas, que consideram, entre outras coisas, que elas podem gerar mais rapidez na entrega de seus projetos.
Mas, enfim, porque geralmente a rapidez na inovação pode ser um gargalo para a experiência do usuário? Podemos pensar do seguinte modo: você provavelmente já deve ter ouvido falar do famoso triângulo que relaciona as três vertentes principais do gerenciamento de projetos — escopo, orçamento e tempo. Cada um desses pontos tem influência direta na qualidade de um projeto, seja ele o desenvolvimento de um produto digital ou não.
Projetos digitais vêm com budgets que costumam a ser bastante limitados, e é bem comum que as organizações sejam bem restritas em alterar o orçamento para qualquer tipo de trabalho.
Já o escopo pode ser bem mutável, dependendo do tipo de projeto. Isso porque muitas vezes os stakeholders, sejam eles clientes ou agentes internos, podem mudar suas ideias acerca das características de um produto enquanto ele está em desenvolvimento. Isso pode acabar demandando adequações de prazo e custo para que a qualidade não seja comprometida.
O prazo, por sua vez, é um recurso finito e deve ser planejado da melhor forma para atender às requisições do escopo. Se, por algum motivo, o prazo precisar ser reduzido, é provável que o custo tenha que aumentar ou o escopo ser alterado.
Agora, vamos colocar esses conceitos na prática. Digamos que “oferecer uma boa experiência ao cliente” seja um requisito listado no escopo do projeto. Contudo, as empresas destinam um orçamento finito aos seus projetos de tecnologia que, por demanda dos usuários, têm prazos cada vez mais curtos para serem lançados. Os gerentes responsáveis pelo desenvolvimento ficarão travados entre duas opções, dado que o budget é uma variável quase sempre imutável:
- garantir a qualidade do projeto (muitas vezes através de testes profissionais), porém, correr o risco de ficar defasado frente aos concorrentes uma vez que poderá haver atraso no cronograma, ou;
- manter o prazo de lançamento, mas correr o risco de lançar produtos com bugs, problemas ou imperfeições que impactem a experiência dos usuários.
Este questionamento é mais comum do que se imagina: 64% dos CIOS reconhecem estar em um impasse entre testar corretamente seus produtos para que eles não saiam com erros e a necessidade de inovar rapidamente.
Além disso, 73% desses profissionais reconhecem que a necessidade de rapidez na inovação digital está comprometendo a experiência de seus clientes. Isso mostra que muitas vezes as empresas até se preocupam com a qualidade de seus produtos, mas podem acabar por priorizar a velocidade no desenvolvimento para não ficar para trás em um mercado altamente competitivo.
O que acontece quando a experiência é comprometida?
Agora pense comigo: até que ponto vale sacrificar a experiência de seus clientes? Isso porque, ao mesmo tempo em que eles requisitam inovações, eles também são super exigentes com o que eles sentem ao usar um produto digital: a Salesforce diz que, no Brasil, a qualidade de um produto e a experiência oferecida pela marca estão no mesmo patamar para 89% dos consumidores. Além disso, 54% deles já parou de consumir de uma marca porque um concorrente ofereceu uma experiência melhor.
A Salesforce diz que, no Brasil, a qualidade de um produto e a experiência oferecida pela marca estão no mesmo patamar para 89% dos consumidores
Sendo a experiência basicamente um dos fatores chave de sucesso de toda empresa que tenha um produto digital, quando ela não atende os padrões esperados pelos consumidores, sua empresa também pode sofrer financeiramente. Digo isso, pois o custo de um bug encontrado quando o produto já está no ar pode ser quase 7 vezes maior do que se ele for encontrado em fase de testes.
Além disso, a Parasoft constatou que, em 2015, problemas com qualidade de software causaram, em média, uma queda de 4,06% no valor das ações de empresas. Isso significou uma perda de US$ 2.55 bilhões em valor de mercado para as companhias afetadas. Passados três anos e com a evolução constante da exigência dos usuários, imagine o quanto de perdas as empresas não teriam hoje.
Como conciliar as duas frentes?
Falei muito sobre o problema e suas consequências, mas como evitar que a rapidez na inovação crie problemas na experiência de seu cliente? Eu diria: integre o processo de garantia da qualidade ao longo de seu processo de desenvolvimento!
Para eliminar a crença de que o processo de testes atrasa o lançamento de um produto, ele deve ocorrer junto ao desenvolvimento. Deste modo, o risco de haver atrasos em seu cronograma e de seu produto ir ao ar com erros que impactem a experiência tende a ser reduzido.
E não se engane pensando que seu desenvolvedor pode realizar o processo de testes ao mesmo tempo em que cria a aplicação. Como eu disse nesse outro texto, o papel dos desenvolvedores é utilizar de linguagens de programação para construir softwares, sejam eles quais forem, enquanto os testadores procuram ativamente por problemas e inconsistências que possam ter passado despercebidas na fase de desenvolvimento.
Dentro da realidade de desenvolvimento ágil, um testador dedicado participa do processo de desenvolvimento a partir do início: desde entender os requisitos, até realizar testes durante as sprints, documentar cenários de testes, entre outras coisas. Você realmente crê que seus desenvolvedores têm tempo de fazer tudo isso além de desenvolver o produto e corrigir os bugs reportados?
Implantar este processo é uma questão de adequar a cultura de sua empresa para uma realidade onde a preocupação com a qualidade não é postergada, mas sim priorizada. Isso traz mais segurança ao desenvolvimento ao fazer com que a equipe tenha etapas de validação, prezando para que os clientes não tenham suas experiências comprometidas por eventuais problemas de um software que não foi validado.
Aqui na Sofist, já ajudamos diversas empresas a garantir que as melhores versões de seus produtos chegassem às mãos de seus usuários finais e que estivessem prontas para oferecer experiências ótimas. Por isso mesmo sabemos que, em um mundo onde 80% dos consumidores espera que empresas ofereçam inovações de ponta para continuar fazendo negócios com elas, não é aceitável que CIOs ou qualquer outro profissional do mundo digital continuem tendo que escolher entre lançar produtos de maneira mais rápida em detrimento de lançá-los com qualidade.
E por aí? Como é tratado o equilíbrio entre velocidade na inovação e qualidade digital dentro da sua empresa?
