A pressão por evoluções técnicas pode prejudicar a experiência digital?

Com o crescimento do mundo digital nos últimos anos, as empresas passaram a priorizar a qualidade do atendimento e a experiência do consumidor. Até um tempo atrás, o produto ou serviço mais barato era o que mais tinha procura. Hoje, isso não funciona mais para todos: segundo a Salesforce, 54% dos brasileiros já pararam de consumir uma marca porque um concorrente ofereceu uma experiência melhor. A internet virou um meio onde é possível pesquisar pelo produto com o melhor preço e pelo fornecedor que garante o melhor atendimento. Portanto, a necessidade de criar novas experiências está impulsionando a criação de produtos e serviços. Um estudo feito em 2018 pela Dynatrace, empresa de inteligência de software, onde foram entrevistados mais de 800 CIO’s de diversos países, mostrou que 89% destes líderes acreditam que, a partir de agora, as empresas precisarão lançar novas versões de seus produtos mais rápido do que faziam antes. Em razão da necessidade de agilidade na inovação, os negócios digitais passaram a inserir atualizações com frequência: novas integrações, funcionalidades, plugins, etc. A inserção de novas features, teoricamente, proporcionaria uma melhor experiência para o usuário. Mas, todas essas mudanças estão sendo efetivas? O mesmo estudo da Dynatrace mostrou que 73% dos CIO’s acreditam que a agilidade da inovação digital está colocando a experiência dos consumidores em risco.

Como esses negócios digitais estariam colocando a experiência dos clientes em risco se estão buscando melhorias?

73% dos CIO’s acreditam que a agilidade da inovação digital está colocando a experiência dos consumidores em risco.

Os aplicativos, sites e e-commerces são considerados sistemas vivos: todos os dias acontecem alterações e evoluções técnicas –  Uber, Rappi, grandes marketplaces e apps de bancos são alguns exemplos desses sistemas atualizados diariamente e que possuem milhares de usuários/contas. A necessidade de liberar mudanças com frequência aumenta a chance de que algo que estava funcionando normalmente pare de funcionar. Muitas vezes, uma funcionalidade que não está relacionada à nova aplicação pode falhar. E quando isso acontece, a conversão daquele produto é imediatamente afetada. Vou dar um exemplo: num e-commerce de aluguel de carros, uma feature para incluir condutores adicionais em uma mesma reserva de um veículo parecia uma ideia fantástica. Mas, ao inserir essa funcionalidade, uma falha no e-commerce fez com que a taxa de inserção dos motoristas adicionais não fosse devidamente cobrada. Isso trouxe um problema grande quando o condutor chegou ao local para retirar o carro. Ao ter que pagar a  taxa extra na retirada do veículo, a experiência daquele consumidor foi prejudicada já que: 1) para o cliente não ficou claro que aquilo seria cobrado, já que o site não apontou a taxa na hora da reserva; 2) para os funcionários da locadora foi gerado um estresse ao ter que explicar sobre a cobrança. Além dos prejuízos financeiros, em última consequência, isso poderia se desdobrar num entrave jurídico.

O que fazer para garantir a qualidade de um produto digital?

Para que a experiência do consumidor não seja prejudicada, os testes de software são essenciais, pois  garantem a qualidade de um produto digital.  Grande parte das empresas não olham para seu processo de desenvolvimento de software pensando em incluir de forma adequada as atividades voltadas para a qualidade, para reduzir a chance de que falhas e bugs cheguem ao produto e impactem a experiência do usuário. Negligenciar a etapa da qualidade custa muito caro! Quanto mais tarde um bug é descoberto, mais difícil e cara é a solução. Se o produto digital já está no ar, o custo para resolver um bug chega a ser 100 vezes mais caro do que se ele fosse detectado durante a concepção e especificação daquela evolução técnica. Além disso, o tempo médio que um desenvolvedor gasta para corrigir bugs é de 17 horas semanais, segundo dados da Stripe, empresa americana de soluções para pagamentos. Ou seja, meia semana está sendo usada somente para corrigir falhas técnicas, o que impede que a evolução do produto seja devidamente estruturada.

Algumas dicas importantes para que a evolução técnica aconteça de maneira fluida, sem interferir na experiência do usuário:

1) A qualidade deve estar no mindset de toda a equipe. Mesmo que não haja um profissional de Quality Assurance (QA) ou seja, uma pessoa responsável por verificar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do software, o time deve ter a consciência de que o sucesso do produto depende de todos. 2) A qualidade deve ser pensada em todas as etapas do processo de desenvolvimento e não somente no final dele. Lembre-se que: quanto mais tarde um bug é detectado, mais caro ele custará para ser corrigido, ou seja, prejuízo financeiro e maior gasto de horas da equipe. 3) Não deixe para resolver os problemas tardiamente. Ao revisar os requisitos e possíveis histórias dos usuários antes delas saírem para produção pelo time de desenvolvimento, muitos bugs poderão ser evitados. 4) Garanta uma boa comunicação entre as pessoas do seu time: quanto mais elas compartilharem conhecimento e participarem das decisões relevantes, melhor o projeto fluirá. Quando a comunicação é boa fica mais fácil saber o que está sendo feito e para que aquilo está sendo feito. Ter um alinhamento constante de todos os cenários entre o Product Owner (PO), o Desenvolvedor de Software (DEV) e Quality Assurance (QA/Tester) é essencial para o sucesso do projeto. 5)  Por último: invista em automatização de testes. Quanto maior é o nível de automatização durante o processo, menor será a dependência de ações humanas. Assim é possível garantir que boas práticas estão sendo aplicadas e que as características mais relevantes do produto estão sendo monitoradas. Dessa forma, se qualquer alteração no produto mudar o que já estava funcionando, há grandes chances dessas falhas serem detectadas. Investir em qualidade é sempre a melhor opção.