Como esses negócios digitais estariam colocando a experiência dos clientes em risco se estão buscando melhorias?
73% dos CIO’s acreditam que a agilidade da inovação digital está colocando a experiência dos consumidores em risco.Os aplicativos, sites e e-commerces são considerados sistemas vivos: todos os dias acontecem alterações e evoluções técnicas – Uber, Rappi, grandes marketplaces e apps de bancos são alguns exemplos desses sistemas atualizados diariamente e que possuem milhares de usuários/contas. A necessidade de liberar mudanças com frequência aumenta a chance de que algo que estava funcionando normalmente pare de funcionar. Muitas vezes, uma funcionalidade que não está relacionada à nova aplicação pode falhar. E quando isso acontece, a conversão daquele produto é imediatamente afetada. Vou dar um exemplo: num e-commerce de aluguel de carros, uma feature para incluir condutores adicionais em uma mesma reserva de um veículo parecia uma ideia fantástica. Mas, ao inserir essa funcionalidade, uma falha no e-commerce fez com que a taxa de inserção dos motoristas adicionais não fosse devidamente cobrada. Isso trouxe um problema grande quando o condutor chegou ao local para retirar o carro. Ao ter que pagar a taxa extra na retirada do veículo, a experiência daquele consumidor foi prejudicada já que: 1) para o cliente não ficou claro que aquilo seria cobrado, já que o site não apontou a taxa na hora da reserva; 2) para os funcionários da locadora foi gerado um estresse ao ter que explicar sobre a cobrança. Além dos prejuízos financeiros, em última consequência, isso poderia se desdobrar num entrave jurídico.
O que fazer para garantir a qualidade de um produto digital?
Para que a experiência do consumidor não seja prejudicada, os testes de software são essenciais, pois garantem a qualidade de um produto digital. Grande parte das empresas não olham para seu processo de desenvolvimento de software pensando em incluir de forma adequada as atividades voltadas para a qualidade, para reduzir a chance de que falhas e bugs cheguem ao produto e impactem a experiência do usuário. Negligenciar a etapa da qualidade custa muito caro! Quanto mais tarde um bug é descoberto, mais difícil e cara é a solução. Se o produto digital já está no ar, o custo para resolver um bug chega a ser 100 vezes mais caro do que se ele fosse detectado durante a concepção e especificação daquela evolução técnica.
Fonte: Integrating Software Assurance into the Software Development Life Cycle (SDLC), 2010