Mobile commerce é o futuro do comércio eletrônico. Você está preparado?

A era da internet chegou para transformar nosso comportamento e a rotina de nossas tarefas cotidianas, inclusive nossos hábitos de consumo e busca de produtos e serviços pela rede. Desde o seu surgimento, o mercado do varejo digital vem passando por transformações, normalmente ditadas pelos consumidores digitais. Atualmente esses consumidores têm migrado suas compras através de computadores para os dispositivos móveis, modalidade conhecida como mobile commerce.

Essa modalidade de comércio eletrônico traz a oportunidade de conquistar clientes que vivem conectados e que realizam cada dia mais compras pelos dispositivos móveis. Um levantamento realizado na pesquisa UPS POTOS, mostra que 59% dos consumidores digitais do Brasil já fizeram uma compra pelo smartphone. Este número em 2015 era de 40%, um crescimento substancial neste período.

Acredite, adaptar-se ao ambiente dos dispositivos móveis é fundamental para explorar o mercado do m-commerce. Mas como moldar seu negócio a este novo mercado? Neste artigo vou te ajudar a entender e explorar o m-commerce e suas tendências.

O que é m-commerce?

Podemos dizer que o m-commerce teve seu início quando os usuários de celulares podiam comprar aplicativos, ringtones e jogos e fazer o download após a confirmação da transação. Com a evolução da tecnologia e das preferências de consumo, a variedade de produtos oferecidos transcendeu os bens digitais e passou também para produtos físicos e serviços.

Então, por definição, é possível falar que o m-commerce é uma modalidade de comércio eletrônico no qual as transações comerciais para aquisição ou contratação de bens e serviços são realizadas através de dispositivos móveis, como tablets e smartphones. Nessas plataformas, o usuário realiza as transações tanto através de sites acessados através do navegador do dispositivo móvel, como através de aplicativos instalados no aparelho.

Mercado aquecido

Em um mundo cada vez mais conectado, o crescimento do comércio eletrônico global é uma tendência inegável. De acordo com levantamento feito pelo Statista, as vendas de comércio eletrônico no varejo em todo o mundo foram de cerca de 2.8 trilhões de dólares em 2018. A pesquisa The Enterprise Guide to Global Ecommerce prevê um aumento de 246,15% nas vendas mundiais do e-commerce, com uma escala de 1,3 trilhão de dólares em 2014 para 4,5 trilhões em 2021. Isso representa um aumento de quase três vezes nas receitas de vendas online.

Fonte: The Enterprise Guide to Global Ecommerce

No Brasil, o comércio eletrônico faturou R$23,6 bilhões no primeiro semestre de 2018, alta de 12,1%, ante os R$ 21 bilhões registrados no mesmo período do ano passado, segundo informações levantadas no relatório Webshoppers 38, produzido pela Ebit|Nielsen.

E o futuro é bastante promissor. Um estudo realizado pelo Google junto a Forrester Research aponta que as vendas na internet terão um crescimento médio de 12,4% ao ano e chegará na marca de R$ 85 bilhões de reais em 2021, como mostra o gráfico:

Valores em vendas na internet, em reais. Fonte: Google

Quando o assunto é o m-commerce as estatísticas seguem promissoras. Segundo a Digi-Capital, o m-commerce atingiu cerca de US$700 bilhões em 2017 em todo o mundo, um crescimento de mais de 300% nos últimos quatro anos, quando atingia US$230 bilhões.

Ainda segundo o relatório Webshoppers 38,cerca de 27,4 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra na internet no primeiro semestre de 2018 no Brasil. De acordo com o relatório, 32% das transações do comércio eletrônico foram realizadas através de dispositivos móveis. O faturamento no m-commerce cresceu de R$5,2 bilhões no primeiro semestre de 2017 para R$6,7 bilhões no mesmo período em 2018, um aumento de 30%.

Agora, por que o m-commerce ganha cada vez mais a atenção do consumidor? Se você já comprou, ou pelo menos já navegou, em uma loja online através do seu smartphone, você entende a praticidade que isso traz. Afinal, é algo que você pode fazer praticamente de qualquer lugar. Em outras palavras, você poderia comprar uma geladeira durante um engarrafamento, ou então adquirir seu próximo smartphone na fila do supermercado. Ou seja, é basicamente o e-commerce se adaptando para proporcionar cada vez mais comodidade aos usuários, já que, para 42% dos brasileiros, comodidade é o fator que mais motiva compras online.

Contudo, alguns cuidados ainda são necessários para garantir que a melhor experiência seja oferecida para consumidores mobile enquanto eles estiverem navegando em seu site. Veja abaixo alguns pontos importantes:

Foco na experiência do usuário

Disponibilizar seus produtos e serviços em ambiente mobile requer planejamento. Ter uma boa usabilidade é indispensável no mundo dos dispositivos móveis.

Para se ter uma ideia, mais de 2/3 compradores abandonam seus carrinhos de compras online quando estão navegando por e-commerces em computadores. E no celular, onde as taxas de conversão são 70% mais baixas do que no desktop, a situação pode ser ainda mais grave.

Por isso, ao planejar a experiência de seus consumidores na versão mobile de sua loje online, é necessário ter em mente que a aplicação não pode ser de difícil uso. Um estudo feito pela Harris Interactive nos Estados Unidos revelou alguns dos principais motivos para que 56% dos usuários abandonassem uma transação móvel. Listo eles abaixo:

Carregamento lento

Mais de um terço dos entrevistados pela Harris Interactive citou lentidão em apps e sites móveis como motivo para abandonar uma transação. O Google ratifica este dado através de um levantamento onde aponta que uma página que demora até 10 segundos para carregar pode aumentar em 123% a probabilidade de um usuário abandonar o site.

Fonte: Google/SOASTA Research, 2017.

A lentidão também impacta a satisfação dos usuários, como mostramos em nosso artigo sobre os impactos da lentidão nos negócios digitais. Um estudo conjunto entre o Google e a Microsoft apontou que a satisfação dos usuários dependia do tempo de carregamento das páginas — dois segundos de delay no carregamento derrubou em quase 4% a satisfação dos consumidores. Uma prova disso é um estudo realizado pela Akamai: ao comparar lojas virtuais, a empresa notou que as páginas dos varejistas que fecharam pedidos foram 26% mais rápidas — e o nível de insatisfação também acompanhou esse resultado, pois 28% dos consumidores não voltariam aos sites lentos.

Dificuldade de navegação

31% relataram que aplicativos e sites para celular são muito difíceis de navegar. Os consumidores costumam se frustrar quando encontram um produto digital travado, confuso e difícil de se utilizar. Um exemplo claro disso é quando você adiciona um produto ao seu carrinho, mas, por algum motivo, ele continua vazio, fazendo com que você tenha que selecionar novamente o produto para compra, o que torna o processo maçante. Agora, imagine isso acontecendo por diversas vezes durante sua visita em um site!

Outra situação que deixa os usuários irritados é quando eles têm dificuldade de encontrar detalhes de um produto, o campo para o preenchimento de uma informação vital (como os dados de cartão de crédito) ou até mesmo informações de contato com o lojista.

Coloque-se na seguinte situação: você colocou vários produtos no seu carrinho de compra, mas não consegue encontrar o botão que vai te levar para o checkout, ou então demora a encontrá-lo, pois ele estava escondido ou imperceptível de algum modo. O quão irritado você ficaria nessa situação?

Difícil digitação

28% responderam que é difícil digitar informações pessoais na tela pequena. A Econsultancy aponta que 41% dos usuários de smartphones que não usam o m-commerce simplesmente preferem comprar on-line usando um computador porque acham difícil digitar seus dados na tela pequena.

Sabe quando você vai inserir seu CPF em um formulário e o aplicativo abre o teclado alfanumérico inteiro? Pois bem, esse é um exemplo bem emblemático do que estou falando neste tópico (e também um problema recorrente entre os bugs reportados por nós aqui da Sofist). Já falamos aqui no blog, inclusive, sobre como adaptar o layout do teclado pode melhorar a experiência do usuário e aumentar a conversão.

Complexidade no pagamento

22% das pessoas pela Harris Interactive relataram que o processo de pagamento era muito complicado. Um estudo MEF Mobile Money Report descobriu que 56% dos consumidores abandonam o processo de pagamento antes de finalizá-lo. Isso pode ser uma simples mudança de ideia sobre a realização da compra. Contudo, muitos usuários, segundo o estudo, acabam achando este processo de pagamento muito longo, complicado e, muitas vezes, muito intrusivos!

O estudo aponta que são frequentes reclamações dos usuários sobre solicitações de muita informação sensível (31%), conectividade ou outros problemas técnicos (22%) e demora na conclusão do pagamento (21%).

Para evitar que o usuário não deixe a compra no seu momento mais crítico por ter que preencher muitas informações ou por não confiar em colocar suas informações de pagamento no seu site, existem algumas alternativas, como o checkout simplificado. Veja, por exemplo, o exemplo da Amazon com o 1-click payment, que grava as informações do usuário logo na primeira compara para acelerar sua próxima aquisição, ou até mesmo do Google Pay, que grava seus dados de pagamento de maneiro segura para que você utilize em qualquer outro site de maneira automática.

Entregue segurança

Além da usabilidade, outro fator importante para levarmos em conta é: o usuário precisa se sentir seguro em comprar no seu site mobile ou aplicativo. Os usuários temem que seus dados pessoais sejam comprometidos em aplicações não seguras ou fraudulentas. Para você ter uma ideia, 18% citam como motivo para abandono de carrinho a falta de confiança em um site para deixar suas informações bancárias. Resultado? Perdas de clientes, de vendas e de dinheiro.

O mobile commerce é uma realidade. E está crescendo. E sua popularidade continuará crescendo à medida que mais consumidores passem a ter acesso aos avanços na tecnologia móvel. Portanto, invista tempo em planejamento para garantir a qualidade dos seus canais mobile. Dando atenção para usabilidade e segurança do usuário dentro do site ou aplicativo, você pode reduzir o risco de abandono da compra e impulsionar suas vendas.