Recentemente, falei aqui no blog sobre retenção de usuários em aplicativos. Em um dos tópicos que tratei no artigo em questão, expliquei a importância da experiência do usuário (ou UX, da sigla em inglês para user experience) para que seu aplicativo tenha o sucesso desejado.
Agora, gostaria de falar um pouco mais a fundo sobre a UX. De acordo com uma pesquisa realizada pela E-consultancy, 74% das empresas acreditam que a experiência do usuário é fundamental para melhorar as vendas e/ou a conversão. A consultoria perguntou para essas empresas o que elas veem como os benefícios comerciais mais importantes da melhoria da experiência do usuário, e, além do aumento nas vendas, as respostas foram:
Veja que todas essas são importantes métricas de negócios, como satisfação e lealdade do consumidor, custos operacionais, etc. São métricas cuja boa performance é objetivo de qualquer empresa. E, neste sentido, trabalhar em cima da experiência do usuário é fundamental para manter estes números sempre positivos.
Ainda assim, embora o tema UX seja conhecido, existem muitas dúvidas sobre o seu real significado e, principalmente, sobre como implementá-lo em produtos digitais. Neste artigo você vai entender um pouco mais sobre o que é UX e também sobre a importância deste conceito para seus produtos digitais.
Mas afinal, o que é experiência de usuário?
Segundo a Interaction Design Foundation, UX é “um processo de criação de produtos que fornecem experiências significativas e relevantes aos usuários. Isso envolve marca, design, usabilidade e função”. Ela abrange técnicas de design de interação, arquitetura da informação, pesquisa do usuário e outras áreas que possam impactar a experiência geral entre o usuário final e a aplicação.
A UX leva em consideração o “por que”, “o que” e “como usar” um produto. O “por que” envolve as motivações dos usuários para selecionar um produto, seja por necessidade de resolução de um problema, ou por valores agregados que ele possa ter. Já o “o que” trabalha as variáveis do que as pessoas podem fazer com o produto, ou seja, sua funcionalidade. E por fim, o “como usar” está relacionado com o design do produto de uma maneira acessível e esteticamente agradável ao usuário.
Peter Morville, da Semantic Studios, divide em 7 os fatores que influenciam a UX, distribuídos como uma “colmeia” de hexágonos que se interligam, o que ficou conhecido como User Experience Honeycomb.
Os componentes desse sistema proposto por Morville podem ser definidos como:
- Utilidade
O produto precisa ser útil na vida das pessoas que vão utilizá-lo. Sem nenhum propósito, é improvável que ele vá conquistar seu espaço e atrair atenção em um mercado repleto de produtos úteis e com finalidades bem definidas.
- Usabilidade
A usabilidade está dentro de um conjunto de processos que mensuram como os usuários utilizam um produto para atingir seus objetivos. Por exemplo, um aplicativo com boa usabilidade permite que os usuários alcancem o que buscam dentro da aplicação de forma simples, efetiva e eficiente.
- Localizável
Ser localizável significa de que o produto deve ser fácil de encontrar. Não estamos falando apenas da aplicação em si, mas também o conteúdo dentro dela: o usuário deve encontrar com facilidade tudo o que ele procura dentro da aplicação. Se você não conseguir encontrar um item que deseja comprar em um e-commerce, por exemplo, não o comprará. Isso vale para todos os usuários em potencial do seu produto, seja ele qual for.
- Credibilidade
A credibilidade está relacionada à capacidade do usuário de confiar no produto que você forneceu. O seu cliente não quer apenas um produto que faz o trabalho que deve ser feito, mas que vá durar por um período de tempo razoável e que as informações fornecidas por ele sejam precisas e adequadas à funcionalidade proposta.
- Desejável
Elementos visuais podem facilitar o design de interação de uma solução dentro de um produto digital, mas também podem provocar uma resposta emocional nos usuários. Compreender e explorar essas respostas emocionais pode ajudar os designers a influenciar os usuários de maneira apropriada.
Para você ter ideia, um estudo realizado pela Swinburne University of Technology conduziu voluntários para verificar a rapidez com que os usuários formavam opinião sobre o apelo visual de um produto digital. Foi concluído que os designers têm 50 milissegundos para causar uma primeira boa impressão. Imagine você tendo que causar uma ótima impressão em seu usuário em menos de um segundo. Sim, é muito rápido! Portanto, designers devem usar ferramentas como branding, imagem, identidade, estética e design emocional para tornar seus produtos desejáveis para seus usuários.
Designers têm 50 milissegundos para causar uma primeira boa impressão
- Acessível
A acessibilidade consiste em fornecer uma experiência que pode ser acessada por usuários com diferentes tipos de características – isso inclui pessoas com deficiência. Isso é importante pois 15% das pessoas no mundo possuem algum tipo de deficiência.
O Google diz que criar aplicativos acessíveis garante igualdade de acesso a cerca de 1 bilhão de pessoas com deficiência no mundo todo. Porém, ao adaptar seu produto para que ele seja acessível, você acabará descobrindo que está criando produtos que são mais fáceis de serem usados por todos, não apenas para os portadores de deficiências.
- Valioso
Os designers devem ter em mente que um produto digital deve entregar valor aos usuários. E, como valor, podemos entender ser capaz de fornecer uma experiência que é enriquecedora para a vida de seus consumidores de alguma forma. Alguns exemplos de como agregar valor: sendo uma autoridade no assunto que engloba seu produto, mostrando que você entende seus clientes e suas necessidades ou levando em consideração o feedback de seus usuários.
Por que a UX influencia no sucesso do meu produto digital?
Provavelmente você já se deparou com esta situação: você tinha um problema e encontrou um aplicativo que prometia a solução perfeita, porém era tão difícil de usar que não valeu a pena perder tempo com ele. Aposto que você acabou abandonando o app na hora, não?
Um produto digital que não entrega uma boa usabilidade podem acabar prejudicando a reputação da marca e pode gerar danos irreparáveis à imagem da empresa. De acordo com uma pesquisa realizada pela Dot Com Infoway, 62% das pessoas desistem de aplicativos caso eles apresentem problemas de usabilidade, como travamentos ou erros inesperados.
Em contrapartida, uma boa experiência do usuário pode trazer muitos pontos positivos para seu projeto, como agregar valor à sua marca, ajudar a converter usuários em clientes que gastem dinheiro com sua aplicação e a fidelizá-los, já que, a partir de uma boa experiência, os usuários tendem a voltar e ainda compartilhar informações sobre o produto com outras pessoas.
