Suas reclamações no SAC estão diminuindo, então seus resultados estão melhorando, certo? Não necessariamente! Nem todos os seus clientes reclamam quando insatisfeitos.
Adquirir novos clientes é uma preocupação de todo e-commerce. Com técnicas cada vez mais sofisticadas de vendas, marketing e encantamento, levar seus produtos ao maior número de pessoas possível é um desafio diário, e por isso oferecer uma boa experiência aos clientes é uma prioridade cada vez mais latente em lojas virtuais.
Entretanto, nem todos os consumidores saem satisfeitos após um processo de compra. No momento pós-venda, são comuns reclamações de clientes por conta de problemas como dificuldades no fechamento da compra, longas esperas no telefone com call centers e e-mails sem resposta. Neste âmbito, surge um aliado importante para ajudar os clientes a resolverem suas questões com experiências ruins com uma loja: o Serviço de Atendimento ao Consumidor (o famoso SAC).
O SAC deve ter a função de atender ao público, seja para responder dúvidas, resolver reclamações ou registrar sugestões. Mas será que esta função tem êxito em sua proposta de ajudar os consumidores a resolver seus problemas?
Seus clientes não reclamam tanto quanto você imagina
Você pode achar comum pensar que o fato de seu SAC receber poucas reclamações de clientes é indicador de que sua loja está tendo sucesso. Contudo, não é bem assim. Uma pesquisa do instituto DataPopular juntamente ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor constatou que os brasileiros ainda não costumam reclamar de problemas decorridos de uma experiência de compra insatisfatória.
Para você ter uma ideia, 34% dos consumidores de e-commerce não reclamam de problemas em suas compras, segundo a pesquisa. Isso evidencia que, mesmo que seu índice de reclamações seja baixo, grande parte dos consumidores insatisfeitos não está propensa a se queixar de uma situação ruim ocorrida durante a relação com uma empresa.
Se você acha, porém, que 34% é um número um tanto irrelevante em relação ao restante dos clientes, trago para você outra estatística: outros 32% relatam situações ruins apenas às vezes. Em outras palavras, eles podem ou não reclamar, elevando o número de consumidores que, eventualmente, não falam nada sobre suas experiências ruins com empresas.
Quantificando esta situação em um exemplo rápido, imagine que, em um mês, 1000 de seus consumidores ficarão insatisfeitos com suas respectivas experiências de compra. Considerando o pior caso (ou seja, levando em conta pessoas que não reclamam e considerando que as pessoas que eventualmente reclamam ficariam quietas), você teria 660 consumidores que ficariam quietos em relação às suas experiências ruins.
Agora, considere a facilidade de mudança de fornecedor que a internet oferece. Se tratando de e-commerces, é bem provável que seus consumidores procurem seus produtos em várias lojas virtuais, e não apenas em seus fornecedores favoritos. Caso eles tenham uma experiência ruim com um e-commerce, é bem fácil (e provável!) que eles mudem de site sem nenhum tipo de dificuldade e empecilho, deixando de canto a possibilidade de levar sua reclamação ao SAC em detrimento de uma experiência melhor.
Porém, será mesmo que eles ficariam quietos frente às situações que lhes desagradam?
Pode ser que estas reclamações não cheguem aos seus ouvidos, mas dificilmente o consumidor ficará calado frente a uma situação como essa. Isso porque não são apenas os consumidores felizes que costumam falar sobre suas experiências com conhecidos: uma pesquisa publicada na Harvard Business Review afirma que 46% das pessoas que tiveram experiências negativas com o atendimento contaram para outras 10 pessoas – ou mais.
Exemplificando, dos 660 consumidores insatisfeitos, 303 levariam suas histórias para no mínimo 3030 pessoas!
Agora, caso você considere que todo este buzz negativo pode trazer uma crise de imagem para a sua empresa, saiba que a Deloitte constatou que 70% dos líderes que sofreram crises relataram que o impacto na marca durou mais de um ano!
Creio que, à esta altura você já tenha se convencido de que é importante levar em consideração também aqueles consumidores que não reclamam diretamente para você, certo? Porém, antes de traçar estratégias para tentar ouvi-los de maneira eficiente, é preciso entender porque eles não utilizam o SAC para reclamações.
Por que os clientes não reclamam pelo SAC?
É quase inconsciente a sensação negativa quando nos deparamos com a necessidade de ligar para o SAC de uma empresa. Geralmente, encontramos burocracias que muitas vezes achamos desnecessárias e atendentes que nem sempre conseguem nos ajudar plenamente (por conta de uma comunicação confusa ou até mesmo de desconhecimento da situação apresentada pelo cliente), gerando um grande desgaste e desconforto.
Segundo a pesquisa do DataPopular, se tratando de e-commerces, muitas pessoas optam por não reclamar justamente por este desgaste, aliado ao caráter trabalhoso da tarefa e a demora no atendimento e na solução do problema. Um dos gerentes técnicos da pesquisa ainda ressalta que “os SACs das empresas já estão desacreditados porque não cumprem seu propósito de existir”.
Para exemplificar este fato, o Procon-SP realizou uma pesquisa que indicou que 82% dos entrevistados afirmaram ter que ligar mais de três vezes para os canais da empresa para falar sobre a mesma questão. Além disso, 74% das empresas que se comprometem a dar retorno para o cliente após o contato inicial não cumprem essa promessa.
Por conta disso, é cada vez mais comum ver pessoas que optam por utilizar meios alternativos para se queixar de acontecimentos ruins. Por exemplo, 31% dos consumidores de lojas virtuais utilizam as redes sociais como canal de reclamação. Visando acompanhar esta tendência, houve uma adaptação das marcas à este movimento: é cada vez mais comum vermos empresas que utilizam seus perfis no Twitter ou Facebook como provedores de suporte e atendimento ao usuário.
Essa prática tem gerado resultados positivos e agradado os clientes: outra pesquisa do IDEC mostra que empresas demoram entre 5 minutos e 2 horas para responder uma reclamação por redes sociais, resolvendo a questão em até 24 horas. Enquanto isso, o SAC demora até 5 dias úteis!
Problemas com SAC são tão corriqueiros que é comum vê-los retratados em esquetes, por exemplo, provando que esse serviço muitas vezes fica prejudicado com a burocracia interna das empresas. É preciso ter atenção com o SAC, pois ele é uma área estratégica da empresa e influencia muito na percepção do serviço prestado. A chave é o monitoramento contínuo, aproveitando cada feedback de cliente como uma oportunidade de melhoria e crescimento.
Como ficar atento à satisfação do consumidor
Como expus acima, não é possível garantir que todo mundo que queira fazer alguma reclamação vá ligar para o SAC da sua empresa. Por isso, o ideal é monitorar tudo o que está sendo dito sobre sua marca onde quer que seja, desde o chatbot nas páginas de seu e-commerces até as redes sociais de sua loja. Qualquer canal onde você possa divulgar algo pode ser uma fonte de interação, com a vantagem de poder criar um vínculo com o público-alvo.
É com a mesma rapidez e facilidade que o consumidor pode reclamar que ele espera ser atendido. As pessoas ficam conectadas a maior parte do tempo e esperam que as empresas também estejam assim, à disposição para atendimento quase que imediato. Avalie: se você demorar mais de um dia para responder, enquanto você formula a resposta, seu cliente já está pesquisando sobre o seu concorrente e deixando de comprar com você. Quanto maior a demora, maior inclusive a possibilidade de que ele faça uma divulgação negativa a seu respeito.
Se você demorar mais de um dia para responder, enquanto você formula a resposta, seu cliente já está pesquisando sobre o seu concorrente e deixando de comprar com você
Outra coisa que os clientes esperam de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, além da eficiência em resolver os problemas, é que ele seja humanizado. Respostas automáticas podem frustrar ainda mais o reclamante. Um atendimento humanizado transparece empatia, atenção com o cliente, afinal todo mundo gosta de ser bem tratado.
Outro fator é buscar entender os motivos das reclamações já existentes e, assim, resolvê-los. Tal ação é um primeiro passo muito importante para evitar desgastes futuros: se for um problema que atinge a maioria das pessoas que reclamam, provavelmente ele atingirá as que não reclamam também, e resolvê-lo vai garantir que mais pessoas não sejam atingidas, mitigando o risco de fazer com que você perca clientes. Com isso, sua taxa de retenção agradecerá: pesquisas mostram que resolver uma reclamação em favor do consumidor faz com que os clientes voltem a fazer negócios com você em 70% das vezes.
Você só vai conseguir fazer isso através monitoramento – fique constantemente atento às demandas de seus consumidores, deste modo você saberá como e quando agir.
Muito além do monitoramento
Como expus ao longo do texto, é errôneo achar que o SAC é seu principal indicador para mapear a satisfação de seus clientes e a qualidade de seus resultados. Encare do seguinte modo: um consumidor insatisfeito significa perda em vendas e em lucro, já que você não venderá para ele. Junto a isso, considerando o poder do boca a boca, é provável que uma experiência ruim se espalhe e você não venda para bem mais do que para apenas um consumidor insatisfeito.
Em suma, confiar apenas no SAC para medir satisfação de clientes pode estar te levando a perder dinheiro! Ao não saber quem são e onde estão as pessoas que tentaram comprar com você, mas não conseguiram por algum motivo ou ficaram frustradas em algum momento do processo, você está perdendo vendas imediatas como consequência direta.
Além disso, você está deixando que a imagem de sua empresa seja prejudicada sem que você saiba, e é bem provável, caso você não se atente, que você nunca perceberá os resultado disso. Fora que você estará jogando no lixo o capital investido em atração e retenção de clientes, tornando quase nulo o esforço dessas ações.
Em outras palavras, é possível que você esteja perdendo dinheiro AGORA com seus clientes que não vão até o SAC reclamar.
Falei muito de monitoramento com uma das principais chaves de sucesso para evitar crises desencadeadas por consumidores insatisfeitos. Contudo, também gostaria de chamar atenção para a prevenção: você sabe se seu site tem algum problema que pode vir a deixar seus potenciais clientes insatisfeitos? Seu fluxo de compra é intuitivo e não confunde o usuário? Você consegue detectar e corrigir estes problemas antes que eles cheguem aos seus clientes?
A qualidade de seu site é essencial para seus clientes e quando ela não colabora com as expectativas deles, cria-se a insatisfação. Por isso, é muito importante estar atento à ela, sempre agindo previamente em função de deixar seu site o mais confortável o possível para seus consumidores.
Prevenção é uma forma de monitoramento, não de clientes, mas sim de seu próprio negócio. Afinal, se você pode antever questões que podem desencadear insatisfações, por que esperar que seus consumidores as encontrem? Afinal, agir de modo a prevenir insatisfações parece mais interessante do que perder clientes por conta delas, não?
Tenha em mente que, ainda que seus resultados lhe pareçam bons, eles podem ser muito melhores se você cuidar da experiência de seu cliente em seu site, de modo a evitar que eles se aborreçam. Deste modo, você pode mitigar o riscos de não apenas ter um consumidor que não fala diretamente à você sobre sua insatisfação, mas também diminuir o número de ocorrências em seu SAC.
Nós da Sofist já vivenciamos diversas situações nas quais encontramos problemas em e-commerces que com certeza poderiam chatear os usuários. Temos experiência neste cenário e queremos te ajudar a ter um negócio mais saudável e livre de insatisfações. O que acha? Me mande um e-mail em bruno.abreu@sofist.com.br ou ligue para (19) 3291-5321 e vamos falar sobre isso. Vai ser um prazer conversar!
